Desafíos

A medida que aumentaba el volumen de clientes en el comercio electrónico, las suscripciones y las consultas minoristas, el equipo de asistencia se enfrentaba a una presión cada vez mayor para resolver los problemas rápidamente, manteniendo al mismo tiempo una experiencia empática y de alta calidad.

El reconocimiento era inconsistente y los incentivos por rendimiento eran difíciles de aplicar en múltiples métricas, como CSAT, FCR, cumplimiento de SLA y finalización de la formación.

Entre los principales retos se encontraban:

• Rendimiento inconsistente del CSAT: la calidad variaba entre turnos y canales, lo que afectaba a la confianza de los clientes.
• Elevado número de contactos repetidos: muchos problemas requerían múltiples puntos de contacto, lo que aumentaba los costes operativos.
• Incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA): los tiempos de respuesta y la gestión de las escaladas debían ajustarse más a las normas.
• Dificultades en la adopción de la formación: el lanzamiento de nuevos productos y las actualizaciones de cumplimiento normativo exigían una certificación más rápida.
• Reconocimiento multilingüe limitado: los representantes multilingües tenían cargas de trabajo más complejas sin un reconocimiento estructurado.
• Bajo rendimiento de la formación proactiva: los equipos de asistencia carecían de incentivos para crear contenido de autoservicio que redujera el volumen de tickets.

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Personas involucradas

• Representantes de atención al cliente: reconocidos por su excelencia en CSAT, FCR, cumplimiento de SLA, asistencia multilingüe, certificaciones y contribuciones proactivas a la formación.

• Jefes de equipo de soporte y gerentes de control de calidad: realicen un seguimiento del rendimiento, nominen a los empleados y ejecuten programas de reconocimiento vinculados a los resultados de calidad.

• Liderazgo en experiencia del cliente (CX): definir los estándares de servicio e impulsar una cultura centrada en el cliente en todas las operaciones de asistencia.

• Equipos de formación y capacitación: gestionan las certificaciones de productos, los beneficios de los ingredientes, las instrucciones de uso y los requisitos de cumplimiento.

• Equipos de gestión del conocimiento: coordinan los recursos de autoservicio, las preguntas frecuentes y el contenido de los tutoriales para reducir el volumen de tickets.

• Administrador del programa / Superadministrador: Configure las reglas de adjudicación, automatice los desencadenantes, gestione los presupuestos y supervise los paneles de control de participación.

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La solución

La marca de higiene femenina necesitaba una forma unificada y escalable de motivar a los equipos de asistencia, recompensar la excelencia en el servicio medible y reforzar los comportamientos centrados en el cliente de manera coherente en toda la organización.

Xoxoday Empuls una solución de reconocimiento y recompensas en tiempo real que conectaba los KPI de apoyo con el reconocimiento oportuno, al tiempo que permitía a los líderes celebrar los resultados que repercuten directamente en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Este cambio sustituyó la valoración ad hoc por un ecosistema estructurado de reconocimiento del rendimiento, impulsado por la automatización y las integraciones.

1. Incentivos CSAT para mejorar la experiencia del cliente: Xoxoday Empuls los representantes de soporte que obtuvieron constantemente altas calificaciones CSAT y comentarios positivos de los clientes, lo que reforzó la empatía, la precisión y la calidad del servicio.

2. Recompensas por rendimiento FCR para reducir los contactos repetidos: Xoxoday Empuls la resolución en el primer contacto para preguntas sobre productos, problemas con suscripciones y quejas, lo que redujo los tickets repetidos y mejoró la satisfacción del cliente.

3. Bonificaciones por cumplimiento de los SLA para acelerar la resolución: Se reconoció a los representantes de soporte técnico por superar los SLA en cuanto a tiempos de respuesta, velocidad de resolución y gestión de escalamientos, lo que garantizó una atención al cliente oportuna durante los periodos de máxima demanda.

4. Incentivos de certificación para desarrollar la capacidad de asistencia especializada: Xoxoday Empuls una finalización más rápida de las certificaciones relacionadas con el lanzamiento de nuevos productos, los beneficios de los ingredientes, las instrucciones de uso y los requisitos normativos, lo que mejoró la confianza y la coherencia de la asistencia.

5. Recompensas por el soporte multilingüe para ampliar la accesibilidad: Se reconoció a los representantes multilingües de alto rendimiento por ofrecer un servicio excelente en todos los idiomas, reduciendo el tiempo de resolución y dando soporte a las diversas necesidades de los clientes.

6. Incentivos educativos proactivos para reducir el volumen de tickets: se recompensó a los equipos de asistencia por crear contenido de autoservicio, preguntas frecuentes y tutoriales basados en los puntos débiles recurrentes, lo que permitió a los clientes resolver los problemas de forma independiente y mejorar la eficiencia.

7. Integración perfecta con el ecosistema CX: Xoxoday Empuls con plataformas de asistencia técnica, ADP, herramientas de control de calidad/satisfacción del cliente, LMS, bases de conocimiento y herramientas de colaboración, automatizando los desencadenantes de reconocimiento basados en el rendimiento verificado y agilizando la entrega de recompensas sin necesidad de realizar un seguimiento manual.

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Impacto

• Mejora del 29 % en las puntuaciones CSAT, respaldada por el reconocimiento constante de los mejores comportamientos de servicio.
• Aumento del 34 % en las tasas de resolución en el primer contacto, lo que reduce los contactos repetidos y los costes de asistencia.
• Rendimiento un 27 % más rápido en el cumplimiento del SLA, lo que mejora el tiempo de respuesta y la gestión de las escaladas.
• Triplicación de la velocidad de finalización de la certificación, lo que acelera la preparación para los lanzamientos y actualizaciones de productos.
• Crecimiento de 2,4 veces en el reconocimiento del soporte multilingüe, lo que mejora la accesibilidad y la cobertura del servicio.
• Reducción del 22 % en el volumen de tickets, impulsada por recursos y tutoriales proactivos de autoservicio.
• 12,8 millones de dólares en recompensas por reconocimiento procesadas anualmente, lo que mejora la transparencia y el compromiso a gran escala.

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Conclusión

Al implementar Xoxoday Empuls, la marca de higiene femenina transformó las operaciones de asistencia en todo Estados Unidos, pasando del seguimiento métrico a una cultura de reconocimiento centrada en el cliente y vinculada a resultados de servicio reales.

A través de incentivos CSAT, recompensas FCR, bonificaciones SLA, reconocimiento de certificaciones, reconocimiento multilingüe e incentivos educativos proactivos, Empuls la organización Empuls mejorar la experiencia del cliente al tiempo que mejoraba la eficiencia y la moral del equipo.

Gracias a integraciones fluidas y al reconocimiento en tiempo real, la marca creó una organización de asistencia de alto rendimiento que refuerza la confianza, protege la reputación e impulsa la fidelidad de los clientes a largo plazo.

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