Desafíos

La marca se enfrentó a retos operativos cada vez mayores a medida que su red logística se expandía por múltiples mercados del CCG:

Aumento de los retrasos durante los periodos de mayor volumen de pedidos: los grandes eventos de rebajas (White Friday, Ramadán, Eid) saturaron la capacidad logística, lo que provocó incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la insatisfacción de los clientes.

Altas imprecisiones en la recogida y embalaje en los centros logísticos: con el aumento del volumen de pedidos, las tasas de error aumentaron, lo que provocó costosas devoluciones y retrasos en los ciclos de reposición.

Motivación limitada entre los socios para dar prioridad a la marca: los socios de reparto trabajaban con múltiples minoristas y, sin incentivos diferenciados, la marca tenía dificultades para garantizar un servicio prioritario.

Procesamiento ineficiente de las devoluciones: la logística inversa se vio afectada por registros lentos, retrasos en la reposición de existencias y una comunicación inconsistente, lo que repercutió en la satisfacción de los clientes.

No existe un marco para reconocer las prácticas logísticas sostenibles: los socios alineados con los criterios ESG que utilizan rutas ecológicas o envases reducidos no disponían de un método estructurado para ser reconocidos o recompensados.

Los socios logísticos a largo plazo carecían de reconocimiento: los socios fiables no se diferenciaban ni se recompensaban por su rendimiento continuo, lo que afectaba a la retención y al compromiso con el servicio.

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Personas involucradas

• Socios de reparto: mensajeros regionales, repartidores de última milla, operadores transfronterizos.

• Personal de logística: Recolectores, empaquetadores, encargados del inventario.

• Gerentes de almacén: supervisores de operaciones, controladores de precisión.

• Equipos de logística inversa: Centros de devolución, socios de reacondicionamiento

• Gerentes de cuentas logísticas: gerentes de socios externos, supervisores de SLA.

• Equipos de ESG y sostenibilidad: equipos de cumplimiento normativo que supervisan los envases y las emisiones.

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Solución

La empresa lanzó un programa estructurado de rendimiento logístico y cumplimiento utilizando Xoxoday , que ofrece un motor de fidelización basado en reglas y adaptado a la región del CCG. El programa introdujo sistemas de incentivos transparentes y automatizados, diseñados para reforzar la excelencia en las entregas, la precisión en los almacenes, el cumplimiento de la sostenibilidad y las asociaciones logísticas a largo plazo.

Bonificaciones por entrega puntual: los socios que mantuvieron un rendimiento excepcional en cuanto a la puntualidad de las entregas en los grupos de ciudades y las rutas transfronterizas obtuvieron bonificaciones por rendimiento acordes con los objetivos del acuerdo de nivel de servicio (SLA). La precisión en cuanto al tiempo se validó mediante entradas de datos automatizadas procedentes de los sistemas logísticos.

Incentivos por precisión en los pedidos: los centros logísticos recibieron incentivos basados en la precisión por alcanzar altos umbrales de precisión en la recogida y el embalaje. Las reglas multiactributivas permitieron recompensar los lotes sin errores, la precisión específica por categoría y el embalaje conforme a las normas.

Recompensas por rendimiento en temporada alta: para garantizar la capacidad durante los periodos de alta demanda, como el Ramadán, el Viernes Blanco y el Eid, los socios que mantuvieron los niveles de servicio recibieron bonificaciones por aumento de volumen. Se configuraron grupos de reglas estacionales para activar automáticamente incentivos para los días con un alto volumen de pedidos.

Eficiencia en el procesamiento de devoluciones: se otorgaron incentivos por el procesamiento rápido de devoluciones, el reabastecimiento limpio y las actualizaciones oportunas a los clientes, lo que ayudó a optimizar la logística inversa y mantener la satisfacción del cliente.

Premios al cumplimiento de la sostenibilidad: Se reconoció a los socios por utilizar embalajes ecológicos, rutas de entrega optimizadas y reducir las emisiones de los vehículos. Se añadieron atributos ESG como parámetros personalizados para recompensar el comportamiento logístico sostenible.

Reconocimiento de la colaboración a largo plazo: los socios que demostraron una fiabilidad constante, el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y un compromiso de varios años ascendieron a niveles de colaboración superiores, lo que les permitió acceder a ventajas preferenciales, multiplicadores de bonificaciones y privilegios exclusivos.

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Impacto

El programa aportó mejoras cuantificables en las operaciones logísticas y de cumplimiento de la marca:

• Mejora del 41 % en el rendimiento de las entregas puntuales en todas las regiones del CCG.
• Reducción del 33 % en los errores de recogida y embalaje en los centros logísticos.
• Aumento de 2,7 veces en la participación de los socios durante las temporadas altas de ventas.
• Procesamiento de devoluciones un 29 % más rápido, lo que acelera los ciclos de reposición y reventa.
• Aumento del 22 % en el número de socios que adoptan prácticas logísticas sostenibles.
• Triplicarse el número de socios a largo plazo inscritos en niveles de mayor rendimiento.

Conclusión

Con un marco estructurado y automatizado de incentivos y fidelización para la logística, el minorista transformó su ecosistema de socios multinacionales en una red más fiable, precisa y orientada al rendimiento.  

El programa reforzó el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA), mejoró la experiencia del cliente y generó resiliencia operativa a largo plazo, al tiempo que fomentó prácticas de sostenibilidad en todos los mercados del CCG. Este enfoque basado en el rendimiento permitió a la marca escalar sin problemas durante las temporadas altas y mantener unos estándares de entrega competitivos durante todo el año.