Desafíos

A medida que la empresa ampliaba su presencia en los mercados del CCG, surgieron varios retos relacionados con el ciclo de vida de los clientes. La organización se enfrentó a los siguientes problemas:

• Lenta progresión desde la incorporación hasta la adopción de funciones avanzadas, lo que limita la preparación para la venta adicional.  

• La falta de señales de compromiso estructurado para identificar cuentas listas para la expansión.

• Participación inconsistente en iniciativas de promoción, tales como revisiones, remisiones y estudios de casos.

• Disminución del compromiso tras la fase inicial del contrato, lo que afecta a la retención a largo plazo.

• Ciclos de venta prolongados debido a la indecisión durante las demostraciones, las pruebas y los compromisos impulsados por el ABM.

Estas deficiencias aumentaron los costes de adquisición de clientes, retrasaron la obtención de ingresos y debilitaron el valor de por vida en todas las cuentas empresariales.

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Personas involucradas

La iniciativa abarcó múltiples funciones de atención al cliente empresarial:

• Gerentes de éxito del cliente (CSM)

• Equipos de adopción y habilitación de productos

• Equipos de expansión de cuentas y ventas empresariales

• Equipos de marketing y crecimiento

• Gerentes de promoción y comunidad

• Clientes empresariales y responsables de la toma de decisiones

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Solución

Para hacer frente a estos retos, la empresa implementó Loyalife, una plataforma de fidelización y compromiso con los clientes diseñada para influir en la adopción, la expansión y la promoción a través de recompensas y reconocimientos estructurados.

Las capacidades clave de la solución incluían:

• Recompensas por la incorporación de clientes: Loyalife permitió a la empresa recompensar a los clientes por completar los procesos de incorporación, activar funciones básicas y alcanzar hitos de uso tempranos, lo que aceleró el tiempo de generación de valor para las cuentas empresariales.
• Recompensas basadas en la adopción para la expansión de cuentas: las recompensas por aprendizaje, las insignias de compromiso y el reconocimiento de hitos animaron a los clientes a explorar funciones premium y módulos avanzados. Estas señales ayudaron a los equipos de cuentas a priorizar las conversaciones sobre expansión con mayor confianza.
• Aceleración del proceso de ventas mediante obsequios bien pensados: se utilizaron incentivos digitales personalizados durante las demostraciones, las pruebas y las interacciones de ABM para reducir las dudas de los compradores y mejorar la participación, lo que ayudó a que los clientes potenciales empresariales pasaran más rápidamente de la consideración al compromiso.
• Aceleración del embudo mediante activadores de recompensas automatizados: Loyalife habilitó activadores de recompensas automatizados para acciones como reservas de reuniones, participación en eventos y finalización de pruebas. Las recompensas localizadas garantizaron la relevancia en todos los mercados del CCG, al tiempo que se mantuvieron los estándares de marca de la empresa.
• Fidelización de clientes mediante el reconocimiento de hitos: los programas de reconocimiento vinculados a la antigüedad, la constancia en el compromiso y la participación en los comentarios ayudaron a mantener relaciones duraderas con los clientes y a reducir el riesgo de pérdida de clientes.
• Capacitación para la defensa de los clientes: las recompensas basadas en la experiencia motivaron a los clientes empresariales a compartir opiniones, participar en estudios de casos y recomendar a sus compañeros, lo que convirtió a los clientes satisfechos en defensores creíbles de la marca.

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Impacto

La estrategia de fidelización basada en la lealtad generó mejoras cuantificables en todo el ciclo de vida del cliente empresarial:

• Finalización de la incorporación un 30 % más rápida, lo que mejora la confianza en el producto en las primeras etapas.

• Aumento del 25 % en la adopción de funciones avanzadas, lo que refuerza la preparación para la expansión.

• Reducción del 20 % en la duración del ciclo de ventas para oportunidades basadas en demostraciones y pruebas.

• Mejora del 18 % en la retención de clientes en las cuentas empresariales.

• Duplicación de la participación en la promoción de la marca por parte de los clientes, incluyendo reseñas y recomendaciones.

• Mayor velocidad del proceso de ventas, desde el contacto inicial hasta la oportunidad, en todos los mercados del CCG.

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Conclusión

Al implementar Loyalife como solución de fidelización y compromiso con el cliente, la empresa SaaS transformó la forma en que atendía a sus clientes más allá de la adquisición.

Las recompensas se alinearon estratégicamente con acciones importantes, como la adopción, la promoción y la expansión, creando un intercambio de valor estructurado que aceleró el movimiento del canal de ventas y fortaleció las relaciones a largo plazo.

Con el compromiso integrado en todo el ciclo de vida del cliente, la organización está ahora posicionada para un crecimiento sostenido en todo el panorama SaaS empresarial del CCG.