Desafíos

La aseguradora quería reforzar la intención de renovación, profundizar en la fidelización de los clientes y crear puntos de contacto significativos a lo largo del ciclo de vida de la póliza. Sin embargo, las estructuras de fidelización obsoletas y los procesos de recompensa manuales dificultaban la fidelización de los clientes que daban prioridad a lo digital o influir en su comportamiento en el momento adecuado. La organización necesitaba un sistema moderno y automatizado capaz de impulsar la participación continua de los clientes.

• Disminución de las tasas de renovación: los asegurados se pasaron cada vez más a la competencia debido a la ausencia de recompensas o incentivos tangibles vinculados a las renovaciones.

• Falta de interacción entre los periodos de vigencia de las pólizas: tras adquirir una póliza, los clientes apenas recibían interacción proactiva, lo que debilitaba su recuerdo y fidelidad en el momento de la renovación.

• No se reconocieron los años sin siniestros: los clientes que mantuvieron un historial sin siniestros no recibieron ningún reconocimiento, lo que supuso una oportunidad perdida para reforzar el comportamiento positivo.

• Canales de comunicación desconectados: los equipos de marketing dependían en gran medida de correos electrónicos masivos sin personalización, entrega en tiempo real ni segmentación por comportamiento.

• Cumplimiento manual de recompensas: la distribución de recompensas durante las campañas, renovaciones y referencias era lenta, inconsistente y dependía de operaciones manuales, lo que reducía el impacto emocional del reconocimiento de los clientes.

Personas involucradas

• Responsable de fidelización de clientes: supervisa la estrategia de fidelización, las campañas del ciclo de vida del cliente y las métricas de interacción digital.

• Director de marketing: Gestiona la comunicación, las campañas de venta cruzada y las promociones de renovación.

• Equipos de TI y análisis de datos: se encargan de las integraciones de plataformas, la segmentación de clientes y la automatización basada en desencadenantes.

• Gerentes de servicio al cliente y reclamaciones: Realizar un seguimiento de los índices de satisfacción de los clientes y las métricas de retención.

La solución

La aseguradora transformó su estrategia de retención de clientes pasando de programas de fidelización genéricos a un ecosistema de compromiso dinámico y gamificado. La plataforma ofrecía experiencias personalizadas, recompensas instantáneas y activadores automáticos, lo que hacía que las renovaciones se percibieran como algo gratificante en lugar de rutinario. Este cambio ayudó a la aseguradora a mantenerse en la mente de los clientes y a fidelizarlos emocionalmente.

• Programa de renovación y recomendación gamificado: los retos basados en hitos, las insignias, los niveles y las tablas de clasificación animaron a los clientes a renovar antes de tiempo, recomendar a sus compañeros y mantenerse activos en todas las líneas de productos.

• Reconocimiento por no siniestralidad: el sistema recompensaba automáticamente a los clientes con reembolsos en efectivo, vales y experiencias significativas por mantener un año sin siniestros, convirtiendo un comportamiento rutinario en materia de seguros en un logro digno de celebración.

• Experiencia centrada en los dispositivos móviles: una capa de interacción totalmente móvil permitió a los usuarios consultar ofertas de renovación, realizar un seguimiento de las recompensas, recibir alertas y canjear incentivos a través de una experiencia centrada en la aplicación y adaptada al comportamiento digital de GCC.

• Incentivos por ventas cruzadas: los datos integrados de CRM permitieron ofrecer incentivos específicos a los clientes que adquirían pólizas adicionales, lo que mejoró la profundidad del producto y la cuota de cartera.

• Comunicación omnicanal: WhatsApp, SMS, correo electrónico y mensajes dentro de la aplicación crearon recorridos de retención altamente personalizados basados en segmentos de clientes, historial de reclamaciones, tipo de póliza y niveles de compromiso.

• Pagos y canje instantáneos: las recompensas se entregaban a través de un mercado en toda la región del CCG con vales digitales instantáneos, opciones de reembolso y experiencias localizadas, lo que aumentaba la satisfacción del cliente.

• Campañas basadas en datos: el análisis en tiempo real identificó a los clientes con riesgo de abandono y activó ofertas personalizadas y avisos, lo que ayudó a la aseguradora a intervenir en el momento adecuado.

Impacto y retorno de la inversión

• Mejora del 48 % en la tasa de renovación en los segmentos de seguros de vida y de automóviles.

• Aumento del 62 % en la interacción de los clientes en la aplicación móvil.

• Aumento del 38 % en las ventas de pólizas por recomendación.

• Aumento del 41 % en las conversiones de ventas cruzadas en seis meses.

• El 70 % de los asegurados interactuó con al menos un desafío gamificado.

• Índice de satisfacción del cliente del 87 % en las campañas de renovación.

• 5,1 millones de AED distribuidos en recompensas e incentivos automatizados.

Conclusión

A través de la plataforma Xoxoday, la aseguradora pasó de unas relaciones transaccionales con los clientes a un compromiso a largo plazo. Las renovaciones gamificadas, las experiencias móviles y los incentivos en tiempo real convirtieron a los clientes en participantes activos en su trayectoria con el seguro.  

En un año, la aseguradora logró un aumento del 48 % en las renovaciones, mejoró las conversiones de ventas cruzadas y creó un ecosistema de compromiso que impulsó tanto la confianza como la rentabilidad, estableciendo un nuevo estándar para la fidelidad de los asegurados en el sector de los seguros del CCG.