El desafío

1. Baja participación en la encuesta y escasa fiabilidad de los datos

• El compromiso se mide anualmente o semestralmente, lo que da lugar a información obsoleta.
• Las encuestas largas y genéricas causaron fatiga entre la población de contratistas ocupados.
• Las tasas de respuesta a las encuestas se mantienen por debajo del 45 %, lo que limita la fiabilidad estadística.
• Los líderes no confiaban en que los resultados reflejaran la verdadera experiencia de los contratistas.

2. Datos fragmentados entre distintas ubicaciones

• No hay una visión unificada en la India, Filipinas y Tailandia.
• El uso de múltiples herramientas (correos electrónicos, hojas de cálculo, formularios manuales) creó silos de datos.
• Imposibilidad de segmentar por ubicación, función, antigüedad o tipo de contratista.
• No hay un seguimiento fiable del compromiso año tras año.

3. Falta de información útil

• Informes de alto nivel sin análisis de las causas fundamentales
• No hay claridad sobre los factores clave que impulsan el compromiso.
• La demora en obtener información redujo la capacidad de actuar a tiempo.
• No hay puntos de referencia externos o internos para la comparación.

4. Brechas en la inclusión de contratistas

• Contratistas excluidos de la mayoría de los programas de participación
• Reconocimiento o visibilidad limitados de la cultura de la empresa.
• No existe una forma estructurada para captar el sentimiento o celebrar las contribuciones.
• Aumento del riesgo de pérdida de contratistas en puestos críticos

La solución: Plataforma Empuls

La organización se asoció con Empuls Xoxoday para implementar una plataforma centralizada de encuestas de compromiso basada en datos, diseñada específicamente para una plantilla de contratistas de varios países.

Diseño de encuestas y estrategia de implementación

Modelo de escucha continua

• Encuestas de pulso: breves (5-7 preguntas), realizadas mensualmente o trimestralmente.
• Se sustituyeron las encuestas anuales poco frecuentes por un seguimiento del sentimiento en tiempo real.

Lógica avanzada de encuestas y personalización

• Ramificación condicional y lógica de salto para reducir la duración de la encuesta.
• Conjuntos de preguntas basadas en funciones para contratistas de soporte técnico, desarrollo y administración de TI.
• Personalización basada en la ubicación para garantizar la relevancia en todas las regiones.

Marco de medición del compromiso

Xoxoday 15 dimensiones críticas de compromiso, entre las que se incluyen:

• Sentido de pertenencia
• Alineación de objetivos
• Comunicación de liderazgo
• Crecimiento y desarrollo
• Recompensas y reconocimiento
• Bienestar
• Autonomía
• Cultura y entorno laboral

Esto proporcionó una visión holística de la experiencia del contratista más allá de las puntuaciones superficiales.

Implementación y adopción regional

Fase 1: Lanzamiento piloto

• Piloto en tres ubicaciones de APAC
• Incorporación de RR. HH. y formación práctica
• Capacitación de los gerentes para interpretar la información

Fase 2: Impulsar la participación

• Comunicación multicanal que explica el «porqué» de las encuestas.
• Recordatorios automáticos por correo electrónico y SMS a quienes no responden

Fase 3: Mantener el compromiso

• Retroalimentación de ciclo cerrado en un plazo de dos semanas tras el cierre de la encuesta.
• Campañas «Ustedes lo dijeron, nosotros lo hicimos» para generar confianza y credibilidad.

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Análisis e informes en tiempo real

Paneles ejecutivos

• Seguimiento en tiempo real de la tasa de respuesta
• Tendencias del eNPS a lo largo del tiempo
• Mapas de calor por ubicación y función

Información sobre el autoservicio para gerentes

• Paneles de control a nivel de equipo
• Desglose por función, antigüedad y turno
• Comparativa con pares e histórica

Análisis profundo de recursos humanos

• Análisis de conductores para identificar los principales factores de compromiso.
• Análisis de opiniones basado en inteligencia artificial sobre comentarios de texto abierto.
• Correlación entre el compromiso y el desgaste y el rendimiento

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Impacto y resultados

1. Participación excepcional en la encuesta

• Tasa de respuesta media: 77 %+
• Mejora de más del 70 % en comparación con los parámetros de referencia previos a la plataforma.
• Todas las encuestas alcanzaron una alta fiabilidad estadística.

La participación regional superó las expectativas, con algunas ubicaciones que superaron el 85 % de tasa de respuesta, lo que demuestra la gran confianza y aceptación de los contratistas.

2. eNPS de clase mundial

• Puntuación eNPS: 59 (referencia de clase mundial)

CategoríaPorcentajePromotores64 %Pasivos31 %Detractores5 %

Esto situó a la organización entre el 5 % más destacado a nivel mundial, muy por encima de los parámetros de referencia habituales para la mano de obra contratada (10-20).

3. Información detallada sobre el compromiso profundo

• La mayoría de las dimensiones de compromiso obtuvieron puntuaciones superiores a los valores de referencia del sector.
• Las recompensas y el reconocimiento surgieron como la principal oportunidad de mejora.
• Las conclusiones influyeron directamente en el lanzamiento de un programa de reconocimiento que incluye a los contratistas.

La información a nivel local permitió intervenciones específicas, tales como:

• Escalar las mejores prácticas de las regiones con alto rendimiento
• Presentación de programas de reconocimiento específicos para contratistas
• Mejorar la comunicación del liderazgo mediante actualizaciones asíncronas y grabadas.

4. Tiempo de respuesta más rápido

Antes de Empuls:

• 2-3 meses desde el cierre de la encuesta hasta la acción

Después de Empuls:

• Paneles de control en tiempo real
• Acceso del gerente el mismo día
• Ciclos de planificación de acciones de dos semanas

Este cambio permitió intervenciones proactivas en torno al agotamiento, las brechas de reconocimiento y las necesidades de desarrollo.

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Conclusión

Al adoptar Empuls, la organización transformó la participación de los contratistas, pasando de ser un proceso fragmentado y con baja participación a un ecosistema inclusivo, basado en datos y con un alto nivel de confianza.

Resultados clave:
✅ Índice de respuesta a la encuesta superior al 74 %
✅ eNPS de primer nivel de 59
✅ Información detallada y específica de cada ubicación
✅ Reducción del tiempo de respuesta de meses a semanas
✅ Los contratistas se sienten escuchados, valorados e incluidos

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