Desafíos

El concesionario reconoció que la entrega de los vehículos representaba un momento emotivo en la experiencia del cliente, pero las entregas se realizaban de forma apresurada y rutinaria. Los clientes se marchaban entusiasmados con su nuevo coche, pero sin una experiencia memorable que compartir con sus amigos o en las redes sociales. El concesionario necesitaba una forma escalable de transformar las entregas rutinarias en momentos dignos de celebración que amplificaran la promoción de la marca.

• Entregas transaccionales: Las entregas de vehículos duraron una media de 45 minutos y se centraron principalmente en el papeleo, las características y la liquidación del pago.

• Amplificación social perdida: solo el 18 % de los clientes compartió fotos de la entrega en las redes sociales, lo que supuso una pérdida de valiosas oportunidades de alcance orgánico.

• Bajo NPS en la entrega: la puntuación Net Promoter Score en la fase de entrega fue de 62 de media, por debajo del objetivo del concesionario, que era de más de 75.

• Experiencias inconsistentes: los diferentes asesores de ventas ofrecieron distintos niveles de celebración, lo que generó experiencias desiguales para los clientes.

• Pico emocional limitado: la transacción financiera a menudo eclipsaba la alegría de ser propietario, especialmente para los compradores primerizos.

• Sin participación de la familia: las entregas se centraron únicamente en el comprador, perdiendo oportunidades para crear recuerdos familiares compartidos.

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Personas involucradas

• Gerente del concesionario: Supervisa la satisfacción del cliente y la reputación del concesionario.

• Gerente de Experiencia del Cliente: Diseña procesos de entrega y protocolos de celebración.

• Gerentes de ventas: coordinar la programación de traspasos y las interacciones con los clientes.

• Responsable de marketing: gestiona la estrategia en redes sociales y los programas de defensa del cliente.

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La solución

El concesionario se asoció con Xoxoday crear «kits de celebración para el salón de exposición» que transformaron la entrega de los vehículos en momentos familiares memorables. Cada entrega incluía elementos de celebración personalizados con la marca, diseñados para crear experiencias dignas de compartir en las redes sociales, al tiempo que reforzaban los vínculos emocionales en el momento álgido de la alegría del cliente.

• Pastel de celebración con marca personalizada: pastel recién preparado con el nombre del modelo de coche, el nombre del cliente y la marca del concesionario, con un tamaño adecuado para 6-8 personas.

• Ramo de flores frescas: arreglo floral premium con los colores de la marca, entregado al cliente (o a su cónyuge) durante la ceremonia de entrega.

• Regalo simbólico: planta en maceta con macetero de la marca e instrucciones de cuidado, que simboliza el crecimiento de la relación entre el cliente y el concesionario.

• Preparación de la celebración: zona de entrega designada decorada con banderines en los colores de la marca, creando un ambiente festivo.

• Oportunidades para tomar fotos: Fondo fotográfico profesional con el nuevo vehículo y accesorios festivos (globos, marcos con la marca).

• Inclusión familiar: Invitación para que el cónyuge y los hijos asistan a la entrega, con regalos especiales para los niños (coche de juguete de marca, libros para colorear).

• Integración con redes sociales: códigos QR que enlazan con plantillas para compartir instantáneamente en redes sociales con leyendas preescritas y hashtags de marca.

• Álbum digital de celebración: fotos y vídeos de la entrega enviados por correo electrónico en un plazo de 24 horas, optimizados para compartir en redes sociales.

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Impacto y retorno de la inversión

• Mejora del NPS de 62 a 89 en la fase de entrega, lo que supone un aumento del 43 %.

• El 76 % de los clientes compartió fotos de la celebración en las redes sociales (frente al 18 % anterior).

• Más de 5800 publicaciones en redes sociales sobre celebraciones en concesionarios en seis meses.

• 2,1 millones de impresiones orgánicas generadas a través de contenido creado por los clientes.

• Aumento del 34 % en los clientes potenciales generados por recomendaciones, con clientes que mencionan específicamente «una experiencia de entrega increíble».

• El 91 % de los clientes calificó la entrega como «superó las expectativas».

• Cero reseñas negativas que mencionan la experiencia de entrega (frente al 8 % de las reseñas).

• Coste medio del kit por entrega: 180 000 rupias, lo que genera un valor estimado de 1 200 000 rupias en alcance social orgánico y referencias.

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Conclusión

Gracias al diseño y la coordinación del kit de celebración Xoxoday, el concesionario transformó la entrega de vehículos de una simple formalidad en un momento familiar que se podía compartir. El programa no solo añadió elementos festivos, sino que creó experiencias emocionales inolvidables que los clientes querían compartir de forma natural, generando millones de impresiones y mejorando drásticamente la satisfacción y las recomendaciones.

En seis meses, la celebración en la sala de exposición se convirtió en la experiencia emblemática del concesionario, mencionada en el 92 % de las reseñas positivas y generando un alcance orgánico sostenido que habría costado más de 450 000 rupias en publicidad de pago, lo que demuestra que invertir en momentos emocionales crea una promoción medible y un crecimiento empresarial.