Desafíos

Honda creó una sólida aplicación para clientes que permitía realizar pruebas de conducción, referencias, pagos EMI, programar servicios y ocasiones especiales. Sin embargo, la aplicación carecía de una infraestructura de recompensas integrada, lo que limitaba su capacidad para impulsar la fidelización y el valor del ciclo de vida del cliente. Honda necesitaba una solución de fidelización fluida que funcionara dentro de su ecosistema digital existente sin necesidad de que los clientes tuvieran que navegar por plataformas externas.

• Experiencia de fidelización fragmentada: los clientes obtenían recompensas a través de diversos puntos de contacto, pero tenían que visitar sitios web distintos para consultar sus saldos y canjearlas, lo que generaba fricciones y abandonos.

• Bajo nivel de interacción con la aplicación: a pesar de sus completas funciones, los usuarios activos mensuales se estancaron en un 34 %, muy por debajo de los valores de referencia del sector, que se sitúan entre el 55 % y el 60 % para las aplicaciones de marcas automovilísticas.

• Variedad limitada de recompensas: el catálogo de recompensas existente de Honda se centraba principalmente en descuentos en servicios, lo que no resultaba atractivo para los clientes orientados al estilo de vida.

• Sin gratificación en tiempo real: las actualizaciones de los puntos de recompensa aparecían con un retraso de entre 48 y 72 horas, lo que disminuía el impacto motivador del reconocimiento inmediato.

• Bajas tasas de canje: solo se canjeó el 23 % de los puntos acumulados, lo que indica una desconexión entre la acumulación y la percepción del valor.

• Oportunidades perdidas de venta cruzada: la aplicación no aprovechó los datos de fidelización para promocionar accesorios, garantías ampliadas o mejoras para los vehículos.

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Personas involucradas

• Director digital: supervisa la estrategia de transformación digital y la hoja de ruta de las aplicaciones móviles.

• Responsable de fidelización de clientes: gestiona el diseño de programas de fidelización, la economía de las recompensas y las métricas de valor de por vida.

• Gerente de producto (aplicación móvil): responsable del desarrollo de las funciones de la aplicación, la experiencia del usuario y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de participación.

• Responsable de integración de TI: se encarga de las integraciones API, la sincronización de datos y la seguridad de la plataforma.

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La solución

Honda integró el motor de fidelización y el catálogo de más de 10 millones de recompensas Xoxoday directamente en su aplicación para clientes mediante una integración API perfecta. Ahora, los clientes pueden ganar, realizar un seguimiento y canjear recompensas sin salir del ecosistema digital de Honda, lo que crea una experiencia unificada que refuerza el compromiso con la marca y ofrece una variedad de recompensas sin igual.

• Integración con aplicaciones nativas: el SDK Xoxoday se integra directamente en las aplicaciones iOS y Android de Honda, lo que garantiza una coherencia perfecta en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario, sin redireccionamientos externos.

• Acumulación integral de puntos: asignación automática de puntos por pruebas de conducción (500 puntos), recomendaciones (2000 puntos), pagos EMI (100 puntos al mes), visitas de servicio (250 puntos) y ocasiones especiales (cumpleaños, aniversarios: 200 puntos cada uno).

• Actualizaciones del saldo en tiempo real: las notificaciones push informaban instantáneamente a los clientes cuando se ganaban puntos, lo que generaba un refuerzo positivo inmediato.

• Mercado de recompensas de más de 10 millones: los clientes canjearon puntos por tarjetas de regalo, productos electrónicos, experiencias de viaje, vales para restaurantes, servicios de bienestar y donaciones benéficas, todo ello accesible desde la aplicación.

• Estructura de fidelidad por niveles: los niveles Bronce, Plata, Oro y Platino desbloquean progresivamente mejores multiplicadores de puntos, recompensas exclusivas y acceso prioritario al servicio.

• Elementos de gamificación: las barras de progreso, las insignias por logros y los retos estacionales mantuvieron a los clientes comprometidos entre los hitos más importantes.

• Recomendaciones predictivas: sugerencias de recompensas basadas en inteligencia artificial según las preferencias de los clientes, el historial de canje y los patrones de comportamiento.

• Integración de recordatorios de servicio: las notificaciones de servicio oportunas incluían ofertas de puntos de bonificación por reservar dentro de los periodos promocionales.

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Impacto y retorno de la inversión

• Aumento del 6 % en los ingresos procedentes de los clientes actuales gracias al incremento de la frecuencia del servicio y la compra de accesorios.

• Aumento del 11 % en las ventas de vehículos generadas por referencias.

• Mejora del 94 % en los usuarios activos mensuales (del 34 % al 66 %).

• Aumento del 287 % en las tasas de canje de recompensas (del 23 % al 89 %).

• El 43 % de los clientes pasó al nivel Silver o superior en un plazo de seis meses.

• Reducción del 73 % en las consultas al servicio de atención al cliente sobre el programa de fidelización.

• Mejora de la valoración en la tienda de aplicaciones de 4,8/5,0 (de 3,2 a 4,8 estrellas).

• 124 millones de rupias en recompensas canjeadas a través de la plataforma cada año.

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Conclusión

Gracias a la integración nativa Xoxoday , Honda transformó su aplicación para clientes de una herramienta utilitaria a una potente herramienta de fidelización. La experiencia de fidelización fluida generó aumentos cuantificables en los ingresos, las recomendaciones y la adopción de la aplicación, al tiempo que proporcionó a los clientes acceso instantáneo a millones de opciones de recompensas sin salir del ecosistema digital de Honda.

En seis meses, el programa se convirtió en un elemento central de la estrategia de fidelización de clientes de Honda, generando 124 millones de rupias en canje de recompensas anuales, al tiempo que mejoraba las valoraciones de la aplicación y creaba un compromiso sostenido que se extendía mucho más allá de los ciclos de compra de vehículos.

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