Desafíos

Ofrecer una experiencia de cliente coherente a gran escala requería algo más que el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). La organización se enfrentaba a retos operativos y de comportamiento que afectaban directamente a la calidad y la fiabilidad del servicio.

La empresa tuvo dificultades con:

• Resolución inconsistente en la primera llamada (FCR) y puntuaciones de auditoría de calidad fluctuantes entre los equipos.

• El elevado tiempo medio de gestión (AHT) causado por los niveles desiguales de competencia y la falta de compromiso.

• Problemas crónicos de asistencia y absentismo, que afectan a la dotación de personal y al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

• Errores en funciones de procesamiento back-end, como reclamaciones, transacciones y validación de datos.

• Motivación limitada de los agentes para desarrollar competencias multitarea en herramientas y procesos.

• Falta de visibilidad transparente del rendimiento, lo que debilita la confianza entre los agentes, los jefes de equipo y la dirección.

Estos retos aumentaron las repeticiones, las escaladas y el estrés operativo, al tiempo que afectaban a la moral de los empleados.

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Personas involucradas

La iniciativa tuvo un impacto en una amplia gama de funciones operativas:

• Agentes de atención al cliente: gestión de interacciones entrantes por voz y digitales.

• Equipos de procesamiento back-end: gestión de reclamaciones, transacciones y precisión de los datos.

• Jefes de equipo y supervisores: formación de agentes y supervisión del rendimiento

• Analistas y formadores de calidad: auditoría de interacciones e impulso de la mejora de habilidades.

• Gerentes de operaciones: garantizar el cumplimiento del SLA y la estabilidad de la plantilla

• Equipos de RR. HH. y compromiso: Impulsando programas de reconocimiento, motivación y retención.

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La solución

Para pasar de una supervisión basada en el cumplimiento a una motivación basada en el comportamiento, la organización implementó Xoxoday Empuls como plataforma unificada de compromiso, reconocimiento y visibilidad del rendimiento.

La solución se diseñó en torno a casos de uso operativos clave:

• Resolución en la primera llamada e incentivos por calidad: los agentes que lograron puntuaciones altas en FCR y CSAT fueron reconocidos mediante recompensas vinculadas al rendimiento, lo que convirtió los parámetros de calidad en objetivos ambiciosos en lugar de puntos de control de auditoría.

• Optimización del tiempo medio de gestión: los cuadros de mando integrales recompensaban a los agentes que mantenían una gestión eficiente de las llamadas y cumplían los estándares de satisfacción del cliente, reforzando la rapidez sin comprometer la calidad.

• Programas de asistencia y fiabilidad: el reconocimiento basado en la asistencia fomentó el cumplimiento constante de los turnos, lo que mejoró la fiabilidad de la plantilla y redujo las carencias de personal de última hora.

• Reconocimiento de la precisión en las operaciones de back-end: los procesadores de datos y reclamaciones fueron recompensados por su rendimiento sin errores, lo que reforzó la precisión y redujo los costosos reajustes y las escaladas de clientes.

• Competencia en múltiples habilidades y versatilidad en los procesos: los programas de mejora de las competencias reconocieron a los agentes que dominaban múltiples procesos, herramientas o colas, creando una plantilla más ágil y flexible.

• Transparencia y confianza a través de paneles de control: los paneles de control en tiempo real proporcionaron a los agentes y líderes una visibilidad clara de las métricas de rendimiento, lo que reforzó la responsabilidad y la confianza entre los equipos.

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Impacto

El marco de rendimiento basado en el compromiso dio como resultado una mejora significativa en la calidad del servicio y la fiabilidad de la plantilla:

• La resolución en la primera llamada (FCR) mejoró entre un 30 % y un 35 %, impulsada por un reconocimiento vinculado al rendimiento y a parámetros de calidad.

• El tiempo medio de gestión (AHT) se redujo en un 18 %, al tiempo que se mantuvieron los estándares de satisfacción del cliente (CSAT) mediante cuadros de mando integrales.

• El absentismo se redujo entre un 25 % y un 28 %, lo que mejoró el cumplimiento de los turnos y la cobertura del acuerdo de nivel de servicio (SLA).

• La precisión del procesamiento back-end mejoró en un 20 %, lo que redujo los volúmenes de reelaboración y escalamiento.

• La cobertura de agentes con múltiples habilidades aumentó en un 22 %, lo que mejoró la flexibilidad operativa en todas las colas y procesos.

• La precisión en la visibilidad del rendimiento mejoró en un 90 %, lo que reforzó la responsabilidad y la confianza de los clientes.

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Conclusión

Al integrar el reconocimiento, la visibilidad y la motivación en las operaciones cotidianas, la BPO transformó su organización de apoyo, pasando de una supervisión basada en el cumplimiento a una excelencia impulsada por el compromiso. Empuls alinear a los equipos de primera línea y de back-end en torno a objetivos de rendimiento compartidos, reforzar la fiabilidad y la calidad, y crear una plantilla más resistente.

Con una cultura que premia la precisión, la responsabilidad y la mejora continua, la organización está ahora mejor preparada para ofrecer experiencias de servicio consistentes al tiempo que amplía sus operaciones de forma sostenible.