Desafíos

A medida que crecía la red de distribuidores, la empresa se enfrentaba a dificultades cada vez mayores para impulsar un rendimiento constante, aplicar los estándares de la marca y alinear el comportamiento de los distribuidores con las prioridades estratégicas de venta al por menor. El equipo necesitaba un sistema escalable para motivar a los minoristas de combustible, optimizar la lógica de los incentivos y mantener un rendimiento uniforme en miles de puntos de contacto.

• Rendimiento inconsistente en los objetivos de volumen: muchos concesionarios tuvieron dificultades para cumplir de forma constante los umbrales de volumen mensuales y trimestrales debido a la visibilidad limitada de los incentivos vinculados al rendimiento y a la falta de factores de motivación estructurados.
• Bajo y desigual cumplimiento de los estándares de conformidad de la marca: la imagen de marca en las estaciones de servicio , los expositores promocionales y la ejecución del merchandising en las tiendas variaban considerablemente, lo que afectaba a la experiencia del cliente y reducía la eficacia de las campañas minoristas nacionales.
• Experiencia fragmentada de fidelización de clientes a nivel de estación
  La empresa carecía de un método unificado para vincular el comportamiento de compra de combustible con la acumulación de fidelidad y la participación entre categorías, lo que se traducía en una baja afinidad de compra repetida y una captura deficiente de datos de clientes.
• Participación limitada de los minoristas en campañas promocionales y de temporada: sin una estructura centralizada para los incentivos específicos de las campañas, la participación de los distribuidores durante los periodos festivos, las campañas promocionales y los lanzamientos de productos siguió siendo irregular.
• Incorporación manual y activación tardía de nuevas estaciones: los nuevos concesionarios necesitaban mucho tiempo para alcanzar su plena productividad debido a incentivos basados en hitos no estructurados y flujos de trabajo de activación poco claros.
• Baja adopción de programas de formación y certificación: La participación del personal de las estaciones en programas de formación sobre conocimiento de productos, atención al cliente y seguridad siguió siendo baja, lo que afectó a la calidad del servicio y al cumplimiento normativo.

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Personas involucradas

• Directores de concesionarios: gestionan las operaciones diarias e influyen en el volumen, la calidad del servicio y la fidelidad de los clientes.

• Gerentes de ventas territoriales: Supervisan el rendimiento de los concesionarios y garantizan el cumplimiento de las normas operativas y de marca.

• Equipos de operaciones minoristas: Impulsar la ejecución de campañas, promociones y requisitos de branding en las estaciones de servicio.

• Equipos de rendimiento de canales: supervisan los KPI a nivel de distribuidor, la calificación de incentivos y la gestión de pagos.

• Equipos de marketing y fidelización: gestionan iniciativas de fidelización de clientes integradas con el rendimiento a nivel de estación.

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La solución

Para aumentar la participación de los concesionarios a gran escala, la empresa implementó la infraestructura de incentivos unificada Xoxoday , que optimizó la administración del programa, automatizó la lógica de los incentivos y proporcionó visibilidad basada en datos a todas las partes interesadas. El sistema garantizó que todos los concesionarios pudieran comprender, realizar un seguimiento y actuar en función de las oportunidades de ingresos vinculadas al rendimiento.

• Lógica de incentivos centralizada para el rendimiento de los concesionarios: un motor de reglas unificado consolidó todas las condiciones de obtención de ingresos, incluidos los niveles de volumen, las puntuaciones de cumplimiento, la finalización de cursos de formación y los hitos de fidelidad, en una estructura transparente que los concesionarios podían supervisar y aplicar fácilmente.
• Campañas específicas y comunicación en tiempo real: los gerentes territoriales lanzaron campañas localizadas y estacionales con mensajes personalizados, lo que permitió una mayor capacidad de respuesta de los concesionarios y una implementación más coherente de las campañas en todos los mercados.
• Segmentación de distribuidores en varios niveles: los distribuidores se segmentaron en función de su ubicación, historial de rendimiento, cartera de clientes y madurez operativa. Esto permitió establecer normas de incentivos diferenciadas y estrategias de campaña adaptadas a las realidades específicas del mercado.
• Fidelización integrada en la gasolinera y en la tienda: la plataforma vinculaba las transacciones de combustible y las compras en la tienda con la acumulación de puntos de fidelidad de los clientes, lo que permitía a los distribuidores contribuir directamente a los esfuerzos de retención de clientes y recibir incentivos vinculados a los resultados de fidelidad.
• Mayor visibilidad para los concesionarios gracias a paneles de control intuitivos: los gerentes territoriales y los concesionarios accedieron a paneles de control en tiempo real que permitían realizar un seguimiento del progreso de la cualificación, la participación en campañas, el cumplimiento normativo y el potencial de ingresos, lo que impulsó mejoras operativas proactivas.
• Pagos automatizados con un mercado de canje global: los incentivos se podían canjear al instante a través de un mercado digital a gran escala que ofrecía tarjetas regalo, experiencias, productos, viajes, productos financieros y mucho más, lo que se tradujo en una alta satisfacción con el canje y un mayor compromiso por parte de los concesionarios.

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Impacto

La transformación de los incentivos generó mejoras significativas y cuantificables en el rendimiento de los concesionarios, el cumplimiento normativo y la fidelidad de los clientes.

• Aumento del 18 % en el volumen mensual de combustible en las estaciones con incentivos.
• Mejora del 32 % en las puntuaciones de cumplimiento de la marca en las auditorías de estaciones de servicio.
• Aumento de 3,1 veces en la participación de los concesionarios durante las campañas de temporada.
• Incorporación de nuevas estaciones un 27 % más rápida gracias a la activación basada en hitos.
• Aumento del 24 % en las tasas de finalización de la formación y la certificación.
• Aumento del 41 % en la inscripción de clientes fieles en las estaciones participantes.
• Tasa de canje de incentivos del 91 % impulsada por un amplio catálogo digital.
• Reducción del 22 % en el esfuerzo manual asociado a las reclamaciones y validaciones de los concesionarios.

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Conclusión

La introducción de un marco de incentivos unificado transformó la forma en que los distribuidores interactuaban con la red minorista de combustible. Al conectar el crecimiento del volumen, el cumplimiento de la marca, la participación en programas de fidelización y la excelencia operativa en un único programa basado en datos, la empresa logró una mayor alineación de los distribuidores y una ejecución más coherente en todos los mercados. La iniciativa generó mejoras cuantificables en el rendimiento, los estándares minoristas y la participación de los clientes, lo que reforzó la posición de la marca como líder moderno y orientado a las operaciones en el sector minorista de combustible de la India.