Desafíos

La organización se enfrentaba a una presión cada vez mayor para equilibrar la calidad del servicio, la rentabilidad y la retención de empleados.

• Rendimiento inconsistente en CSAT, con refuerzo limitado para los agentes con mejor rendimiento.

• Bajas tasas de resolución en la primera llamada, lo que conlleva un mayor volumen de tickets y gastos operativos.

• Incumplimientos del SLA durante los picos de volumen, lo que afecta al cumplimiento contractual y a la confianza de los clientes.

• Fatiga por escalada, con agentes sénior que se ocupan de casos complejos sin un reconocimiento estructurado.

• Las diferencias de conocimientos entre los equipos ralentizan la resolución de problemas y aumentan la dependencia del personal sénior.

• Alta tasa de abandono al inicio del contrato, lo que reduce el retorno de la inversión en formación y desestabiliza las operaciones de asistencia.

Estos retos dificultaban mantener la excelencia del servicio a gran escala.

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Personas involucradas

• Agentes de atención al cliente (voz, chat, correo electrónico)

• Especialistas sénior en asistencia técnica y gestores de escalamiento

• Jefes de equipo y analistas de calidad

• Gerentes de éxito del cliente

• Socios comerciales de RR. HH. y responsables de operaciones

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Solución

Xoxoday Empuls implementó como una plataforma unificada de reconocimiento y compromiso con el rendimiento en todos los centros de asistencia con sede en la India.

• Reconocimiento vinculado al rendimiento: Empuls las recompensas vinculadas a las métricas CSAT, FCR y SLA, lo que garantiza un reconocimiento oportuno e imparcial.

• Reconocimiento en tiempo real: los premios puntuales permitieron a los gerentes reconocer al instante el servicio excepcional, la gestión de las escaladas y los comentarios de los clientes.

• Incentivos para compartir conocimientos: se realizó un seguimiento de las contribuciones a las bases de conocimientos internas y se recompensaron, lo que aceleró la coherencia en la resolución de problemas entre los equipos.

• Compromiso basado en el ciclo de vida: los hitos de incorporación automatizados garantizaron que los empleados recién contratados se sintieran apoyados y valorados desde el primer día.

• Reconocimiento que genera ingresos: se reconocieron las ventas adicionales y cruzadas identificadas por los equipos de asistencia, lo que reforzó los comportamientos orientados al valor.

• Análisis del compromiso: los paneles de control proporcionaron a los líderes visibilidad sobre la participación, las tendencias de rendimiento y el impacto en la retención en todas las ubicaciones.

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Impacto

La transformación del compromiso de asistencia proporcionó resultados cuantificables en cuanto a calidad del servicio, eficiencia y retención:

• Mejora del 28 % en las puntuaciones CSAT, lo que refuerza la satisfacción y la retención de los clientes.

• Reducción del 35 % en la pérdida de personal durante los primeros 90 días, lo que mejora el retorno de la inversión en formación y la estabilidad del equipo.

• Aumento del 22 % en las tasas de resolución en la primera llamada, lo que reduce los tickets repetidos y las escaladas.

• Tiempos de resolución de incidencias un 30 % más rápidos, impulsados por incentivos vinculados al SLA.

• Aumento del 40 % en las contribuciones a la base de conocimientos, lo que mejora la productividad de todo el equipo.

• Aumento cuantificable de los ingresos gracias a las oportunidades de expansión y venta adicional impulsadas por el soporte técnico.

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Conclusión

Al alinear el reconocimiento directamente con los resultados de los clientes, Empuls la organización ITes Empuls transformar su función de soporte en un equipo de alto rendimiento, orientado a la retención y consciente de los ingresos. El reconocimiento continuo basado en el rendimiento fortaleció la calidad del servicio, redujo la rotación temprana y permitió a los equipos de soporte ofrecer una excelencia constante a gran escala.