Desafíos

El concesionario de lujo quería crear vínculos emocionales más profundos con los clientes de alto poder adquisitivo, más allá de la simple venta de vehículos. Las interacciones tradicionales con los concesionarios resultaban frías y poco memorables, y no lograban generar el boca a boca tan importante para las marcas premium. La organización necesitaba puntos de contacto experienciales que reforzaran el prestigio de la marca y, al mismo tiempo, crearan momentos compartibles que ampliaran su alcance de forma orgánica.

• Relaciones transaccionales: los clientes de lujo esperaban experiencias de marca memorables, pero las interacciones se limitaban a visitas a las salas de exposición y citas de servicio.

• Baja promoción en redes sociales: a pesar de los altos índices de satisfacción, los clientes rara vez compartían sus experiencias con la marca en redes sociales o con sus conocidos.

• Conexión emocional limitada: los precios premium requerían una justificación a través de experiencias excepcionales, no solo de las características del producto.

• Base de clientes infrautilizada: los clientes con un elevado patrimonio neto disponían de ingresos discrecionales e influencia social, pero no tenían un compromiso estructurado más allá de la propiedad.

• Programas de fidelización genéricos: los programas existentes ofrecían recompensas predecibles (descuentos en servicios, accesorios) que no lograban crear momentos «sorprendentes».

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Personas involucradas

• Director comercial: Establece la dirección estratégica para la experiencia del cliente y el posicionamiento de la marca.

• Gerente de Experiencia del Cliente: Diseña y ejecuta programas de puntos de contacto premium.

• Responsable de marketing y eventos: gestiona campañas experienciales y la estrategia en redes sociales.

• Gerente de operaciones: coordina la logística, las asociaciones con proveedores y la entrega de experiencias.

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La solución

El concesionario se asoció con Xoxoday para crear un programa exclusivo denominado «Drive Experiences» (Experiencias al volante), que ofrece escapadas y viajes por carretera seleccionados cuidadosamente en un radio de 300 km de las principales ciudades. Xoxoday un portal de experiencias digitales y kits físicos personalizados, transformando la propiedad de un vehículo en la pertenencia a una comunidad exclusiva dedicada al estilo de vida.

• Mercado de experiencias digitales: portal personalizado integrado con Loyalife que ofrecía escapadas de fin de semana, estancias en propiedades históricas, visitas a viñedos, rutas de aventura y experiencias culinarias.

• Kit físico premium: cada cliente recibió un lujoso paquete de bienvenida que contenía:  

            -Cartera de cuero de marca con tarjetas «Drive Experience» grabadas en relieve.

             -Conjunto de vales para experiencias específicas en el destino (estancias de fin de semana, cenas de lujo).

             -Mapas de rutas seleccionadas que destacan recorridos panorámicos y joyas ocultas.

             -Productos de marca premium (guantes de conducir, gafas de sol, diario de viaje)

• Reserva basada en puntos: los clientes utilizaban puntos de fidelidad para reservar experiencias directamente a través del portal, con acceso por niveles (los miembros Platinum tenían acceso a propiedades exclusivas).

• Servicio de conserjería: coordinadores especializados se encargaron de las reservas, las solicitudes especiales y los itinerarios personalizados.

• Viajes rastreados por GPS: la integración opcional del GPS permitió a los clientes compartir sus recorridos en un mapa comunitario, ganando puntos y creando aspiraciones.

• Amplificación social: la mecánica integrada del concurso fotográfico fomentó el intercambio con hashtags de marca, y los ganadores mensuales recibieron créditos de experiencia adicionales.

• Ecosistema de socios: colaboraciones con hoteles de lujo, restaurantes con estrellas Michelin, proveedores de deportes de aventura y propiedades patrimoniales en todas las regiones.

• Integración de comentarios: Las encuestas posteriores a la experiencia se introducen en el CRM, lo que permite realizar recomendaciones personalizadas en el futuro.

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Impacto y retorno de la inversión

• Más de 1000 menciones orgánicas en redes sociales en los seis meses posteriores al lanzamiento del programa.

• Tasa de participación del 87 % entre los clientes elegibles (el segmento de lujo suele registrar entre un 35 % y un 40 %).

• 4,9/5,0 de valoración media de la experiencia por parte de los participantes.

• El 73 % de los participantes reservó varias experiencias durante el primer año.

• Aumento del 34 % en las recomendaciones de clientes por parte de los participantes en el programa.

• 92 % de recuerdo de marca en una encuesta realizada seis meses después de la compra (frente al 67 % de media del sector).

• 23 millones de rupias en ventas incrementales de vehículos atribuidas a las recomendaciones de participantes con experiencia.

• Cero pérdidas de clientes entre los participantes en el programa durante el periodo de propiedad.

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Conclusión

A través de la plataforma de fidelización experiencial Xoxoday , el concesionario de lujo transformó la propiedad de un vehículo de una simple transacción a una relación continua con el estilo de vida. El programa no solo recompensaba a los clientes, sino que creaba momentos compartibles y aspiracionales que amplificaban orgánicamente la defensa de la marca entre el público de alto poder adquisitivo.

En seis meses, la iniciativa generó más de 1000 menciones en redes sociales, al tiempo que impulsó mejoras cuantificables en las referencias, la retención y la percepción de la marca, lo que demuestra que los clientes de lujo valoran más las experiencias que los descuentos, y que las conexiones emocionales impulsan los resultados comerciales en los segmentos premium.

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