Desafíos

A medida que el ecosistema de franquicias maduró, las diferencias de rendimiento se ampliaron y el compromiso de los concesionarios se volvió inconsistente. Las hojas de cálculo manuales, la comunicación reactiva y las decisiones subjetivas sobre las recompensas generaron frustración entre los socios de la franquicia y ralentizaron el crecimiento de la red.

Entre los principales retos se encontraban:

• No existe un marco de fidelización estructurado para recompensar a los socios franquiciados con un alto rendimiento a largo plazo.
• Incumplimiento de las normas de visibilidad de la marca y comercialización en las distintas ubicaciones.
• Baja participación en lanzamientos de nuevos productos y campañas promocionales.
• Incentivos limitados vinculados a la formación, el crecimiento de la categoría y los resultados de la experiencia del cliente.
• Los procesos manuales retrasaban el reconocimiento y generaban disputas sobre la elegibilidad para recibir recompensas.
• Dificultad para motivar a los franquiciados a ampliar su presencia o invertir en formatos de tiendas premium.

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Personas involucradas

Para mejorar el rendimiento de los socios y fortalecer las relaciones, el programa involucró tanto a las partes interesadas de la franquicia como a los equipos corporativos internos.

Personajes incluidos:

• Propietarios de franquicias y distribuidores: puntos, bonificaciones y reconocimiento recibidos por su rendimiento y excelencia operativa.
• Gerentes de tienda: contribuyeron a las auditorías de cumplimiento, la finalización de la formación y la ejecución de la marca.
• Equipos de marca y comercialización: evaluaron los estándares visuales, la señalización y la calidad de la presentación.
• Gerentes de ventas y territorios: supervisaron el crecimiento de los ingresos, el rendimiento de las categorías y la expansión de las tiendas.
• Equipos de fidelización corporativa y operaciones: gestionaban las reglas del programa, la lógica de niveles, la liquidación y la participación de los socios.

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Solución

La empresa implementó el sistema integral de fidelización de franquicias de Xooxday, Loyalife, que automatizó los puntos, los niveles, los canjes y los procesos de participación, lo que permitió a los socios ver el rendimiento en tiempo real, comprender los requisitos para obtener recompensas y participar activamente en iniciativas impulsadas por la marca.

La solución proporcionada:

• Una cartera de fidelidad unificada que muestra los puntos acumulados, el progreso en los niveles y las bonificaciones próximas.
• Reglas de obtención automatizadas vinculadas a las ventas, el cumplimiento normativo, la formación y la participación en campañas.
• Incentivos conductuales que fomentan la finalización de la formación, las comprobaciones de cumplimiento y la participación en el lanzamiento.
• Reconocimiento por niveles con privilegios exclusivos y ventajas de mayor valor.
• Portal de autoservicio para socios que mejora la comunicación y la transparencia.
• Catálogo digital de canje con viajes, experiencias, productos, tarjetas regalo y mucho más.
• Análisis integrado que realiza un seguimiento del rendimiento de los socios, el retorno de la inversión del programa y los cambios de nivel.

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Impacto

En los primeros 12 meses, la red de franquicias demostró un rendimiento más sólido, un mayor compromiso y una mayor coherencia de marca con la ayuda de Loyalife.  

Los resultados cuantitativos incluyeron:

• Aumento del 33 % en la participación de las franquicias en campañas e iniciativas impulsadas por la marca.
• Mejora del 29 % en las puntuaciones de cumplimiento de la marca impulsada por recompensas coherentes basadas en auditorías.
• Aumento del 37 % en la finalización de la formación, lo que mejora la calidad del servicio y la alineación operativa.
• Un crecimiento del 31 % en el rendimiento a nivel de categoría de franquicias, respaldado por potenciadores de puntos específicos.
• Aumento del 26 % en las nuevas inscripciones de tiendas, influido por las ventajas de los distintos niveles y los incentivos de expansión.
• Aumento del 42 % en la participación en la plataforma, con propietarios de franquicias canjeando recompensas mensualmente.
• Incorporación de nuevos socios franquiciados un 34 % más rápida, respaldada por procesos digitales y recompensas por incorporación.

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Conclusión

Al implementar un programa de fidelización estructurado para propietarios de franquicias y distribuidores, la empresa reforzó su red minorista a nivel nacional, generó una mayor confianza entre sus socios y creó una motivación constante en todas las regiones. El sistema permitió alinear el rendimiento, garantizar la coherencia de la marca y fomentar la fidelidad a largo plazo, convirtiendo a los socios franquiciados en defensores comprometidos de la marca.