Desafíos

A medida que aumentaba el volumen de clientes y la complejidad de las cuentas, la organización se enfrentó a varios retos en las funciones de éxito y asistencia al cliente.

La empresa tuvo dificultades con:

• Visibilidad limitada de las mejoras proactivas en el estado de las cuentas, lo que aumenta el riesgo de pérdida de clientes.

• Ejecución inconsistente de las revisiones trimestrales del negocio, lo que reduce las oportunidades de expansión.

• Incumplimientos del SLA y retrasos en las resoluciones que afectan a la satisfacción del cliente.

• Entornos de trabajo con mucha presión que provocan agotamiento y baja moral en el equipo.

• Falta de reconocimiento estructurado por la colaboración, la empatía y el intercambio de conocimientos.

• Variabilidad en la eficacia de la incorporación, lo que retrasa el tiempo de valor para el cliente.

Estos retos afectaron a la retención de clientes, la eficiencia operativa y el compromiso a largo plazo del equipo.

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Personas involucradas

La iniciativa tuvo un impacto en múltiples partes interesadas del ecosistema de la sociedad civil:

• Gerentes de éxito del cliente (CSM)

• Agentes de soporte (L1, L2, L3)

• Especialistas en incorporación e implementación

• Equipos de control de calidad y escalamiento

• Jefes y gerentes del equipo de CS

• Recursos Humanos y Operaciones de Personal

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La solución

Para hacer frente a estos retos, la empresa implementó Xoxoday Empuls, una plataforma de reconocimiento y compromiso de los empleados diseñada para reforzar el rendimiento, la colaboración y la moral de los equipos de atención al cliente y asistencia.

Las capacidades clave de la solución incluían:

• Recompensas por la puntuación de salud del cliente: Empuls reconocer a los CSM que mejoraron de forma proactiva las cuentas de clientes en riesgo, pasando de un estado de salud rojo a uno verde. Las recompensas reforzaron los comportamientos que contribuyeron directamente a la retención y a la mejora de la satisfacción del cliente .
• Incentivos QBR: Se reconoció a los CSM por realizar revisiones trimestrales oportunas y de alta calidad que demostraron el retorno de la inversión, alinearon los objetivos de los clientes con las hojas de ruta de los productos y descubrieron oportunidades de expansión. ‍
• Recompensas por excelencia en el soporte: Se incentivó a los equipos de soporte por mantener altas tasas de resolución en el primer contacto, bajos tiempos medios de gestión y altas puntuaciones en CSAT. Se otorgó un reconocimiento adicional por identificar y escalar problemas críticos antes de que afectaran a múltiples clientes. ‍
• Reconocimiento y recompensas entre compañeros: los programas de reconocimiento entre compañeros celebraban la colaboración, la empatía y la capacidad para resolver problemas, fomentando una cultura de responsabilidad compartida y aprendizaje continuo entre los equipos. ‍
• Éxito en la incorporación y tiempo de valorización: los equipos de éxito del cliente fueron recompensados por completar los hitos de incorporación antes de lo previsto, acelerar la adopción del producto y conseguir los primeros clientes promotores en los primeros 90 días. ‍
• Celebraciones de hitos: Empuls celebrar de forma estructurada los aniversarios de servicio, las certificaciones, los lanzamientos de proyectos y los logros del equipo, lo que reforzó la moral y consolidó el compromiso a largo plazo.

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Impacto

El programa de responsabilidad social corporativa basado en el compromiso obtuvo resultados sólidos y cuantificables:

• Reducción del 41 % en los incumplimientos del SLA, lo que mejora la fiabilidad del servicio.

• Tiempos de resolución más rápidos, impulsados por el reconocimiento vinculado a la primera respuesta y la calidad de los tickets.

• Mejora de las puntuaciones de salud de los clientes, lo que reduce el riesgo de pérdida de clientes en cuentas clave.

• Mayor coherencia en la ejecución del QBR, lo que permite conversaciones sobre expansión.

• Mejores resultados de incorporación, acelerando el tiempo de valor para el cliente.

• Mayor reconocimiento entre compañeros, mejora de la moral del equipo y la colaboración.

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Conclusión

Al implementar Empuls plataforma unificada de compromiso y reconocimiento, la empresa SaaS transformó la forma en que sus equipos de éxito y asistencia al cliente aportaban valor. El reconocimiento se alineó con los comportamientos más importantes: gestión proactiva de cuentas, excelencia en el servicio, colaboración y resultados para los clientes.  

Con menos incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio, una mayor satisfacción de los clientes y equipos más motivados, la organización se encuentra ahora en una mejor posición para ampliar la excelencia en la experiencia del cliente en toda la India, al tiempo que mantiene la retención y el crecimiento a largo plazo.