Desafíos

El fabricante de vehículos de dos ruedas contaba con décadas de rica tradición y una base de clientes apasionada, pero la entrega de los vehículos se percibía como una mera transacción y se perdían oportunidades para profundizar en las conexiones emocionales. Los nuevos propietarios recibían la documentación básica y una breve orientación sobre el vehículo, pero nada que les transmitiera la historia de la marca o les hiciera sentir parte de una comunidad más amplia. La empresa necesitaba una experiencia de incorporación que reflejara su legado y, al mismo tiempo, creara una impresión duradera.

• Entregas transaccionales: entregas de vehículos centradas en el papeleo y las características, sin resonancia emocional ni narración de la marca.

• Primera impresión fallida: el momento crítico en el que los clientes recibieron el pedido, el momento álgido del compromiso emocional, no se aprovechó para establecer una relación.

• Sin conexión con el legado: a pesar de la historia de la marca y sus modelos emblemáticos, los nuevos propietarios rara vez comprendían o apreciaban este legado.

• Incorporación genérica: los procesos de entrega estandarizados no diferenciaban los modelos premium ni a los clientes fieles desde hacía mucho tiempo.

• Bajo nivel de difusión en redes sociales: las entregas de vehículos generaron un contenido mínimo en redes sociales y una promoción boca a boca escasa.

• Comunidad de marca débil: los nuevos propietarios no se sentían conectados con la comunidad más amplia de entusiastas de la marca y motociclistas veteranos.

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Personas involucradas

• Director de marketing: supervisa el posicionamiento de la marca y la estrategia de experiencia del cliente.

• Responsable de Experiencia del Cliente: Gestiona los procesos de incorporación y la interacción inicial.

• Gerente de operaciones del concesionario: coordina los procesos de entrega y las entregas a los clientes.

• Responsable de patrimonio de marca: garantiza la autenticidad de la narrativa y la preservación del patrimonio.

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La solución

El fabricante se asoció con Xoxoday diseñar y entregar kits de bienvenida premium que transformaron la entrega de los vehículos en experiencias emocionales de marca. Cada kit fue meticulosamente seleccionado para contar la historia de la empresa, al tiempo que proporcionaba un valor tangible y creaba momentos dignos de compartir en las redes sociales que los nuevos propietarios compartirían con orgullo.

• Recorrido de la marca dibujado a mano: cronología ilustrada a medida que muestra la fundación de la empresa, los modelos emblemáticos, la tradición en las carreras y los hitos de innovación, impresa en papel de archivo de alta calidad.

• Miniatura coleccionable: miniatura de metal fundido a presión del modelo exacto del cliente (con colores a juego), presentada en una vitrina con certificado de autenticidad.

• Llavero metálico con marca: Llavero metálico mecanizado de alta calidad con la silueta del modelo de bicicleta del cliente y el número personalizado del propietario.

• Bolso de lujo para portátil: bolso tipo bandolera de alta calidad con compartimento acolchado para portátil, útil para los desplazamientos diarios y que muestra sutilmente la fidelidad a la marca.

• Instrumento de escritura de alta gama: bolígrafo grabado con la marca en caja de presentación, adecuado para entornos profesionales y que mantiene la visibilidad de la marca.

• Folleto sobre el legado: folleto coleccionable con testimonios de propietarios, viajes legendarios, hitos de la marca e historias de la comunidad.

• Incorporación digital: código QR que enlaza con contenido exclusivo para propietarios: vídeos de mantenimiento, consejos de conducción de embajadores de la marca, foros comunitarios.

• Personalización: cada kit incluía una carta de bienvenida firmada por el director general, en la que se dirigía al propietario por su nombre y le agradecía por unirse a la familia de la marca.

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Impacto y retorno de la inversión

• El 89 % de los nuevos propietarios compartieron fotos del kit de bienvenida en las redes sociales (frente al 12 % que anteriormente compartía fotos de la entrega del vehículo).

• Más de 4200 publicaciones en redes sociales con kits de bienvenida solo en el primer trimestre.

• 3,8 millones de impresiones orgánicas generadas a través de contenido creado por los propietarios.

• 94 % de satisfacción de los propietarios con la experiencia de entrega (frente al 76 % antes del programa).

• El 67 % de los destinatarios afirmaron sentir una «fuerte conexión emocional» con la marca (frente al 34 % del grupo de control).

• Aumento del 28 % en las recomendaciones de nuevos propietarios durante los primeros 90 días de propiedad.

• Reducción del 11 % en las tasas de abandono durante el primer año.

• Cero abandonos de componentes del kit (todos los artículos son conservados y utilizados por los propietarios).

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Conclusión

Gracias al diseño y la realización del kit de bienvenida premium Xoxoday, el fabricante de vehículos de dos ruedas transformó las entregas rutinarias de productos en poderosos momentos de adoctrinamiento de marca. El programa no solo proporcionó regalos, sino que creó conexiones tangibles con el legado de la marca, al tiempo que generó miles de recomendaciones auténticas en redes sociales por parte de nuevos y apasionados defensores de la marca.

En tres meses, los kits de bienvenida se convirtieron en el aspecto más fotografiado y compartido de la propiedad de vehículos, generando 3,8 millones de impresiones orgánicas y mejorando de forma cuantificable las tasas de recomendación, las conexiones emocionales y la retención durante el primer año, lo que demuestra que una incorporación bien pensada crea clientes que deciden quedarse.