Desafíos

A medida que la aseguradora ampliaba sus operaciones, el equipo de reclamaciones se hizo responsable de algunos de los flujos de trabajo más complejos, urgentes y de mayor impacto de la organización. Sin embargo, sus contribuciones a menudo pasaban desapercibidas, no se reconocían y no contaban con el apoyo de la tecnología. Los directivos necesitaban una forma estructurada y automatizada de destacar el impacto, reforzar la precisión y motivar un alto rendimiento constante.

• Complejidad de las tareas infravalorada: los gestores de reclamaciones se encargaban a diario de tareas intensivas de verificación, comprobación de documentos, evaluación de fraudes y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio. A pesar de la importancia crítica de su trabajo, estos esfuerzos no contaban con el reconocimiento de la dirección.

• Falta de visibilidad de los hitos en la finalización de tareas: los objetivos , como el cierre diario de reclamaciones, los parámetros de precisión y los casos de detección de fraude, no se supervisaban ni se celebraban, lo que creaba una desconexión entre el esfuerzo y el reconocimiento.

• Falta de flujos de trabajo integrados: el sistema de reclamaciones funcionaba de forma aislada, lo que significaba que los logros operativos, como la eliminación de atrasos o la tramitación de reclamaciones de alto valor, no daban lugar a reconocimientos ni recompensas.

• Automatización inconexa para hitos importantes: incluso logros significativos como reclamaciones sin auditoría, rachas de precisión o prevención excepcional del fraude no se reconocían automáticamente debido a la falta de automatización del flujo de trabajo.

• Baja moral por un impacto invisible: dado que la función se desarrollaba en gran medida entre bastidores, los equipos de reclamaciones se sentían infravalorados y desconectados del éxito de la organización, lo que reducía su motivación y compromiso.

Personas involucradas

• Jefe de Operaciones de Reclamaciones: Supervisa la eficiencia, la precisión y el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en todo el ciclo de vida de las reclamaciones.

• Socio comercial de RR. HH.: Diseña y supervisa programas de incentivos y recompensas.

• Gerentes de reclamaciones: Realizar un seguimiento del rendimiento y aprobar los reconocimientos.

• Procesadores de reclamaciones: Realizan evaluaciones, verificaciones y liquidaciones de reclamaciones.

• Equipos de atención al cliente: gestionar las reclamaciones y escalar los casos complejos.

La solución

Para abordar la falta de visibilidad, aumentar la precisión y reforzar la moral del equipo de reclamaciones, la aseguradora se asoció con Xoxoday crear un ecosistema de reconocimiento estructurado e inteligente. La solución transformó las operaciones diarias al hacer que los logros fueran visibles, medibles y automatizados, lo que ayudó al equipo a sentirse conectado, apreciado y motivado.

• Automatización del reconocimiento basada en IA: se configuraron desencadenantes de reconocimiento para un procesamiento sin errores, liquidaciones a alta velocidad, rachas de precisión y victorias en la prevención del fraude, lo que garantizó que los logros se reconocieran al instante.

• Concursos de rendimiento gamificados: retos como «El procesador más rápido», «El campeón sin errores» y «El héroe de la detección de fraudes» generaron entusiasmo, una competencia sana y una motivación basada en el rendimiento en todo el equipo.

• Canales de comunicación integrados: los momentos de reconocimiento se publican automáticamente en los canales internos, lo que aumenta la visibilidad entre los departamentos y celebra las contribuciones del equipo en tiempo real.

• Integración de datos en tiempo real: el sistema de reclamaciones se sincronizó con el panel de control Xoxoday, lo que permitió actualizaciones instantáneas en cuanto a precisión, plazos, acuerdos de nivel de servicio y activadores de recompensas, reduciendo así el seguimiento manual.

• Opciones de recompensa de varios niveles: los agentes ganaron insignias, bonificaciones y recompensas digitales canjeables a través del mercado Xoxoday, lo que permitió ofrecer incentivos personalizados y significativos.

• Información continua sobre el rendimiento: los gerentes recibieron informes automatizados sobre las tendencias de precisión, el rendimiento individual, la distribución del reconocimiento y los patrones de mejora mensuales.

Impacto y retorno de la inversión

• Mejora del 42 % en la precisión de las reclamaciones en seis meses.

• Tiempo medio de liquidación de siniestros un 35 % más rápido.

• Aumento del 78 % en las puntuaciones de compromiso de los empleados.

• Aumento del 61 % en los momentos de reconocimiento entre compañeros.

• Tasa de canje de recompensas del 92 %

• Más de 3,2 millones de transacciones de reconocimiento e incentivos procesadas.

• Puntuación media de satisfacción de los empleados de 4,8/5 por parte de los equipos de tramitación de reclamaciones.

Conclusión

Con la plataforma Xoxoday, la aseguradora transformó las operaciones de reclamaciones en una cultura de reconocimiento, responsabilidad y excelencia. El reconocimiento automatizado, los incentivos gamificados y los análisis en tiempo real permitieron al equipo de reclamaciones trabajar con mayor rapidez y precisión.  

En seis meses, la empresa logró una mejora del 42 % en la precisión, un 35 % más de rapidez en las liquidaciones y un aumento del 78 % en el compromiso, lo que demuestra que el reconocimiento y la automatización pueden redefinir el éxito operativo en la gestión de reclamaciones de seguros.

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