Desafíos

A medida que la cartera comercial se expandía a través de industrias diversificadas (fabricación, logística, construcción, minería y servicios), la empresa necesitaba un enfoque optimizado y basado en datos para mejorar la fidelidad de los clientes y garantizar compromisos de volumen de combustible a largo plazo. Los procesos manuales, los puntos de contacto inconsistentes y la visibilidad limitada del programa dificultaban la retención de clientes y el crecimiento de la cartera.

• Patrones de consumo impredecibles entre los clientes: el consumo de combustible fluctuó significativamente entre los clientes industriales y de flotas, lo que dificultó la previsión de la demanda o el mantenimiento de compromisos de volumen estables.

• Baja conversión durante los ciclos de renovación de contratos: ante la falta de incentivos proactivos para la renovación, muchos clientes retrasaron las renovaciones o negociaron opciones de cambio con proveedores de la competencia.

• Diferenciación limitada de la fidelidad para los clientes de flotas: los operadores de flotas carecían de ventajas estructuradas en las tarjetas de combustible, informes en tiempo real e incentivos integrados que pudieran reforzar la fidelidad a largo plazo.

• No existía un marco estructurado para recompensar la fiabilidad financiera: los clientes con una excelente disciplina de pago no se diferenciaban con precios preferentes o incentivos estructurados.

• Reconocimiento fragmentado de las iniciativas de sostenibilidad: los clientes industriales y comerciales que adoptaban combustibles más limpios, iniciativas de reducción de emisiones o procesos alineados con los criterios ESG carecían de reconocimiento o recompensa.

• Oportunidades perdidas para la adquisición impulsada por referencias: No se animó sistemáticamente a los clientes comerciales satisfechos a recomendar flotas, unidades industriales o cuentas corporativas adicionales.

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Personas involucradas

• Responsables de compras: negociar contratos de combustible y gestionar compromisos de consumo a largo plazo.

• Gerentes de logística y flotas: Supervisan las operaciones de la flota y la optimización de las tarjetas de combustible.

• Equipos financieros: gestionan los ciclos de pago, los límites de crédito y las condiciones financieras.

• Líderes en sostenibilidad y ESG: Impulsar la descarbonización y la adopción de energías más limpias.

• Gerentes de relaciones comerciales: Realizar un seguimiento del rendimiento de las cuentas y los riesgos de retención.

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La solución

Para impulsar un consumo predecible, reforzar la fidelidad contractual y diferenciar la experiencia del cliente comercial, la empresa integró la solución de fidelización y recompensas para clientes de Loyalife con el fin de premiar el crecimiento del volumen, la fiabilidad financiera, la participación en la sostenibilidad y las contribuciones por recomendación. El marco proporcionó visibilidad en tiempo real, lógica de recompensas automatizada y una participación fluida a lo largo de todo el ciclo de vida comercial.

• Estructura de ingresos centralizada basada en el volumen: se introdujo un modelo de consumo por niveles para recompensar a los clientes en función del consumo acumulado de combustible mensual o trimestral. Esto animó a los clientes industriales y de flotas a consolidar sus compras y comprometerse con bandas de volumen más altas, lo que aumentó la estabilidad de los ingresos a largo plazo.

• Incentivos por renovación anticipada para la prolongación de contratos: La empresa implementó bonificaciones estructuradas por renovación para los clientes que renovaran anticipadamente o se comprometieran a acuerdos plurianuales. Esto redujo significativamente la pérdida de contratos y aceleró los ciclos de renovación.

• Recompensas integradas en tarjetas de combustible para operadores de flotas: los clientes de flotas recibieron tarjetas de combustible con recompensas, descuentos basados en el volumen y informes de consumo en tiempo real. El panel de control unificado ayudó a los gestores de flotas a optimizar los patrones de repostaje por viaje y a profundizar la relación con el proveedor.

• Recompensas por fiabilidad financiera por pagos puntuales: se introdujeron niveles de precios preferenciales , recompensas en forma de bonificaciones y ventajas de servicio mejoradas para los clientes que mantuvieran un historial de pagos excelente. Esto reforzó los ciclos de flujo de caja predecibles y fortaleció la disciplina financiera.

• Premios a la colaboración en materia de sostenibilidad: los clientes que participaron en programas de compensación de carbono, adoptaron combustibles más limpios o demostraron reducciones cuantificables de las emisiones recibieron incentivos de reconocimiento alineados con los criterios ESG, lo que mejoró el rendimiento medioambiental en toda la red comercial.

• Programa de bonificaciones por recomendación para el crecimiento impulsado por los clientes: un mecanismo de recomendación estructurado que recompensa a los clientes comerciales por recomendar nuevas instalaciones industriales, flotas corporativas o clientes empresariales, convirtiendo las relaciones sólidas en un canal de crecimiento de adquisiciones.

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Impacto

El nuevo marco de incentivos aportó mejoras significativas en el comportamiento del consumo de combustible, la retención de clientes, la disciplina financiera y el compromiso con la sostenibilidad.

• Aumento del 22 % en el volumen trimestral de combustible comercial entre los clientes incentivados.

• Mejora del 31 % en las tasas de renovación de contratos impulsada por bonificaciones por renovación anticipada.

• Aumento de 2,7 veces en la adopción de tarjetas de combustible para flotas entre los operadores logísticos.

• Reducción del 29 % en los pagos atrasados entre las cuentas comerciales elegibles.

• Aumento del 41 % en la participación de los clientes en programas de combustibles más limpios y alineados con los criterios ESG.

• Aumento de 3,4 veces en la adquisición de clientes generados por referencias.

• Tasa de canje de recompensas del 89 % entre clientes industriales y de flotas.

• Reducción del 17 % en la pérdida de clientes durante el primer año de implementación del programa.

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Conclusión

Al unificar los incentivos comerciales en una estructura transparente y basada en el rendimiento, la empresa reforzó sus compromisos a largo plazo en materia de combustible, mejoró su fiabilidad financiera y amplió su presencia comercial en sectores industriales clave de Arabia Saudí. El programa logró armonizar el crecimiento del volumen, la estabilidad de los contratos, la eficiencia de la flota y los resultados en materia de sostenibilidad, lo que convirtió al proveedor en el socio energético preferido de las empresas industriales y comerciales.