Desafíos

A medida que el minorista se expandía agresivamente a través de los canales digitales, surgieron varios retos relacionados con la fidelización de los clientes:

• Bajas tasas de repetición de compra entre los nuevos clientes: los compradores primerizos mostraron un gran interés inicial, pero rara vez volvieron sin un compromiso intencionado.
• Promoción limitada por parte de los clientes satisfechos: las recomendaciones de los clientes eran escasas a pesar de los altos índices de satisfacción. Los compradores fieles carecían de incentivos estructurados para promocionar la marca dentro de sus redes.
• La comunicación genérica provocó una conexión emocional débil: la marca carecía de campañas personalizadas para celebrar aniversarios, hitos de compra o logros de fidelidad, lo que afectó a la retención a largo plazo.
• Insuficiencia de reseñas y comentarios sobre los productos: El número de reseñas era bajo, lo que limitaba la prueba social y dificultaba la toma de decisiones de compra informadas por parte de los nuevos compradores.
• Diferenciación débil para los clientes de alto valor: los compradores premium recibieron las mismas ofertas que los compradores ocasionales, lo que redujo el valor percibido de la fidelidad.
• Alto abandono de carritos durante los periodos de mayor actividad: una gran parte de los compradores con alta intención de compra abandonaron el proceso de pago, lo que provocó una pérdida de ingresos.

‍

Personas involucradas

• Nuevos clientes: compradores que descubren la marca por primera vez.

• Clientes habituales: compradores recurrentes con una frecuencia de compra moderada.

• Clientes fieles: compradores de alto valor que mantienen un compromiso a largo plazo.

• Clientes inactivos: usuarios que dejaron de interactuar tras realizar compras anteriores.

• Miembros Premium: compradores fieles por niveles que buscan ventajas exclusivas.

• Equipos de CX y marketing: CRM, marketing del ciclo de vida, operaciones de fidelización.

‍

Solución

La empresa implementó un programa integral de fidelización de clientes impulsado por el motor de reglas flexible y las estructuras de incentivos personalizadas Xoxoday . La solución introdujo seis vías de compromiso específicas diseñadas para aumentar las compras repetidas, fomentar la lealtad emocional y elevar el valor del ciclo de vida del cliente.

• Programas de fidelización basados en puntos: un sistema de puntos por niveles recompensaba a los clientes en función del valor de la compra, la participación en la categoría y la frecuencia de compra. Los multiplicadores de nivel animaban a los compradores a desbloquear mayores beneficios mediante una actividad continuada.
• Recompensas por recomendación: Se introdujeron incentivos por recomendación para ambas partes, recompensando tanto al recomendante como al nuevo cliente, lo que ayudó a ampliar la base de clientes de la marca a través de recomendaciones de confianza.
• Recompensas por hitos importantes: Las campañas automatizadas reconocían los aniversarios de compra, los hitos de compras acumuladas y la antigüedad como miembro. Los mensajes personalizados y las recompensas conmemorativas reforzaban la lealtad emocional.
• Incentivos por reseñas y comentarios: Los incentivos estructurados animaban a los clientes a enviar reseñas de productos, completar encuestas posteriores a la compra y proporcionar comentarios detallados, lo que aumentaba la prueba social y mejoraba la información sobre los productos.
• Acceso anticipado y ofertas exclusivas: los clientes de nivel superior tuvieron acceso prioritario a lanzamientos de edición limitada, colecciones exclusivas, avances de ventas privadas y ventajas especiales solo para miembros.
• Recompensas por recuperación de carritos abandonados: se activaron incentivos personalizados cuando los clientes con alta intención de compra abandonaban sus carritos. Los incentivos específicos para cada categoría motivaron la finalización de las compras y redujeron la pérdida de ingresos.

‍

Impacto

El programa de fidelización basado en la lealtad proporcionó mejoras significativas y cuantificables en todas las etapas del ciclo de vida del cliente:

• Aumento del 47 % en la tasa de repetición de compras en los segmentos de clientes principales.
• Aumento de 3,1 veces en las referencias generadas a través de incentivos recíprocos.
• Aumento del 39 % en las opiniones de los clientes y los comentarios enviados.
• Mejora del 26 % en la activación de membresías de nivel premium.
• Reducción del 34 % en el abandono de carritos entre los clientes con alta intención de compra.
• Aumento de 2,8 veces en la participación en el acceso anticipado de clientes fieles.

‍

Conclusión

Al lanzar una iniciativa de fidelización estructurada y basada en reglas, adaptada al mercado de Arabia Saudí, el minorista logró fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar la repetición de compras y desbloquear un mayor valor de por vida. Los niveles de fidelización personalizados, los incentivos por recomendación, las celebraciones de hitos y los recordatorios de recuperación crearon una experiencia fluida y emocionalmente resonante que posicionó a la marca como un destino de compras preferido en el creciente panorama del comercio electrónico de Arabia Saudí.