Desafíos

El grupo aéreo se enfrentaba a retos cada vez mayores a la hora de atraer a viajeros modernos y clientes empresariales en múltiples mercados del sudeste asiático. Las iniciativas de fidelización existentes carecían de personalización, localización y profundidad de compromiso, lo que limitaba la creación de valor a largo plazo.

• Bajo nivel de compromiso de los viajeros de la generación Z y los millennials: los viajeros más jóvenes mostraron una débil conexión emocional con los programas de fidelización tradicionales basados en millas.
• Catálogo de canje limitado y no localizado: las recompensas carecían de relevancia en países como Tailandia, Malasia e Indonesia, lo que reducía el atractivo del canje.
• Clientes corporativos con incentivos insuficientes: los viajeros de negocios y las cuentas corporativas recibían beneficios limitados a precios por compra de billetes al por mayor, sin ningún programa estructurado de fidelización o reconocimiento.
• Programas de compromiso desconectados: la fidelidad de los clientes, el reconocimiento del personal y los incentivos para los socios funcionaban de forma independiente, lo que reducía el impacto general del programa.

La aerolínea buscaba un ecosistema de fidelización dinámico y escalable que pudiera atraer a viajeros B2C, clientes corporativos B2B y partes interesadas internas en una sola plataforma.

Personas involucradas

• Director de fidelización de clientes: responsable de la estrategia de fidelización, las métricas de compromiso con los clientes y el crecimiento del valor de por vida.
• Jefe de Operaciones de RR. HH.: Gestionó el reconocimiento y la recompensa por logros del personal de tierra y de tripulación.
• Coordinadores de viajes corporativos: Supervisaban los programas de viajes de negocios y las recompensas a nivel de equipo.
• Agencias asociadas: Participaron en programas de incentivos de ventas y recompensas basadas en el rendimiento.

Configuración e implementación de la plataforma

La aerolínea implementó un marco unificado de fidelización y compromiso diseñado para respaldar operaciones en varios países, perfiles diversos y mecanismos de recompensa flexibles.

• Consolidación del programa: los programas de fidelización de clientes, reconocimiento de empleados, incentivos para agencias asociadas y recompensas automáticas por hitos alcanzados se unificaron en una sola plataforma.
• Lógica de recompensas dinámica: las recompensas se vinculaban a las millas acumuladas, la frecuencia de los vuelos y el Net Promoter Score (NPS), lo que permitía ofrecer incentivos personalizados y basados en el rendimiento.
• Paneles de control de fidelidad corporativa: los clientes empresariales recibieron paneles de control con visibilidad de la actividad de viajes a nivel de equipo y recompensas colectivas.
• Mercado de canje: Se introdujo un amplio mercado que integraba recompensas de viaje, experiencias y vales de marcas locales en todo el sudeste asiático.
• Participación gamificada: se lanzaron medidores de progreso, retos con bonificaciones y recompensas basadas en hitos para mantener el entusiasmo en los viajes repetidos.

La solución

• Suite unificada de fidelización y compromiso para aerolíneas: Loyalife permitió a la aerolínea prestar servicio a pasajeros B2C, clientes corporativos B2B, empleados y socios a través de una única interfaz gamificada.
• Recompensas dinámicas basadas en el comportamiento: incentivos de fidelidad ajustados dinámicamente en función de las millas, las puntuaciones NPS y la frecuencia de viaje, lo que fomenta la repetición del comportamiento.
• Lealtad corporativa y motor de ventas adicionales: los paneles de control corporativos introdujeron recompensas basadas en equipos, lo que animó a las empresas a consolidar sus viajes con la aerolínea.
• Mercado de canje localizado y multidivisa: los usuarios accedían a recompensas relevantes para su país, lo que mejoraba el atractivo y la velocidad del canje.
• Gamificación y viajes por hitos: el seguimiento visual del progreso, los retos con bonificaciones y las recompensas por hitos aumentaron el compromiso de los viajeros frecuentes.
• Integraciones de nivel empresarial: las API permitieron una integración perfecta con los sistemas CRM de las aerolíneas, lo que facilitó la sincronización de datos en tiempo real y la automatización.

Impacto

• Crecimiento de clientes: 320 000 viajeros se han incorporado al nuevo sistema de fidelización en 12 meses.
• Reservas repetidas: mejora del triple en las reservas de vuelos repetidas.
• Valor del ciclo de vida del cliente: aumento del 250 % en el LTV impulsado por un compromiso sostenido.
• Coste de adquisición: reducción del 60 % gracias a las recomendaciones basadas en la fidelidad.
• Velocidad de canje: aumento de 1,8 veces en la actividad de canje de recompensas.
• Participación a gran escala: más de un millón de puntos de recompensa canjeados solo en el tercer trimestre de 2023.
• Defensa del cliente: el Net Promoter Score aumentó en 28 puntos tras la implementación.
• Satisfacción B2B: índice de satisfacción del 89 % entre los coordinadores de viajes corporativos.

Conclusión

Al implementar la suite Airline Loyalty & Engagement de Loyalife, el grupo de aerolíneas transformó la forma en que interactuaba con los pasajeros, los clientes corporativos, los empleados y los socios en todo el sudeste asiático.

La plataforma unificada y gamificada sustituyó los modelos de fidelización estáticos por una interacción dinámica basada en el comportamiento, lo que se tradujo en mejoras cuantificables en las reservas repetidas, el valor de por vida y la defensa de los clientes, al tiempo que permitió la fidelización tanto B2C como B2B en un único ecosistema escalable.

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