Desafíos

El banco se enfrentó a deficiencias en cuanto al compromiso y la rapidez en sus programas de recomendación y de incentivos internos, lo que limitó la captación de clientes y la motivación del personal de primera línea.

• Baja personalización en los programas de ventas internas: los incentivos para los gerentes de sucursales y de relaciones carecían de gamificación y relevancia contextual.
• Programas de recomendación HNI ineficaces: Las iniciativas de recomendación no lograron atraer a clientes de alto valor debido a recompensas tardías y poco motivadoras.
• Satisfacción lenta de las referencias: los procesos manuales provocaban retrasos entre el éxito de la referencia y la entrega de la recompensa, lo que reducía el impacto.
• Visibilidad limitada para el liderazgo: la dirección carecía de información en tiempo real sobre la participación a nivel de sucursal y el retorno de la inversión en referencias.

El banco buscaba un motor de recompensas automatizado y de gratificación instantánea que pudiera impulsar tanto la captación de clientes como el compromiso de los empleados.

Personas involucradas

• Vicepresidente – Banca minorista: responsable de la estrategia de crecimiento, las referencias y el rendimiento de las sucursales.
• Gerentes de relaciones: Impulsaron la adquisición de clientes, las referencias y las oportunidades de ventas adicionales.
• Cajeros de sucursal y personal de éxito del cliente: Participaron en programas de incentivos de ventas y compromiso.
• Equipos de RR. HH. y operaciones: gestionaron el compromiso de los empleados y los flujos de trabajo relacionados con los obsequios.

Configuración e implementación de la plataforma

La implementación se centró en la velocidad, la automatización y la visibilidad a nivel de sucursal.

• Motor de recompensas basado en referencias: Plum habilitó recompensas instantáneas por referencias exitosas de clientes, incluida la adquisición de clientes HNI.
• Gamificación a nivel de sucursal: las tablas de clasificación y los incentivos basados en hitos aumentaron la competencia y la participación en todas las sucursales.
• Distribución instantánea de regalos digitales: las recompensas se entregaron en tiempo real a través de servicios bancarios utilizando tarjetas regalo digitales.
• Análisis y seguimiento: los paneles de control de gestión proporcionaban visibilidad en tiempo real del rendimiento de las referencias, la participación de las sucursales y la distribución de recompensas.
• Regalos automatizados para empleados: los regalos de cumpleaños y aniversario se automatizaron a gran escala, con un presupuesto de entre 230 000 y 300 000 rupias indias y más de 7000 regalos entregados al año.

La solución

• Plataforma unificada de referencias e incentivos: Xoxoday centralizó las referencias de clientes, el compromiso de los empleados y los incentivos de las sucursales en un solo ecosistema.
• Gratificación instantánea por las recomendaciones: las recompensas digitales en tiempo real mejoraron el atractivo de las recomendaciones de clientes HNI y con alto poder adquisitivo.
• Programas de ventas gamificados para sucursales: los retos y recompensas a nivel de sucursal impulsaron una participación constante.
• Flujos de trabajo automatizados para regalos: la automatización de los regalos de cumpleaños y aniversarios mejoró la utilización del presupuesto y la satisfacción de los empleados.
• Análisis en tiempo real: los directivos obtuvieron información útil sobre la velocidad de las referencias, el rendimiento de las sucursales y el retorno de la inversión.

Impacto

• Referencias de clientes: aumento del 52 % en las referencias de nuevos clientes en un plazo de 3 meses.
• Participación de las sucursales: crecimiento de 3,5 veces en la participación en recompensas a nivel de sucursal.
• Eficiencia en las derivaciones: reducción del tiempo de respuesta en las derivaciones en un 40 %.
• Recompensas a gran escala: más de 18 000 recompensas procesadas en 50 días.
• Satisfacción de los empleados: índice de satisfacción del 80 % en todos los programas internos.
• Optimización de regalos: aumento del 45 % en la utilización del presupuesto gracias a la automatización de los regalos de cumpleaños y aniversarios.

Conclusión

Al implementar la plataforma de automatización de referencias, incentivos y regalos en tiempo real Xoxoday , la institución BFSI transformó tanto la adquisición de clientes como el compromiso interno.

El cambio de programas manuales y demorados a recompensas instantáneas, gamificadas y basadas en información dio como resultado referencias más rápidas, una mayor participación de las sucursales, una mayor satisfacción de los empleados y una utilización significativamente mejor de los presupuestos de compromiso.

‍