Desafíos

El grupo se enfrentó a deficiencias tanto en la interacción con los clientes como en la capacitación del personal de primera línea, lo que limitó su capacidad para generar lealtad emocional y realizar un seguimiento del crecimiento impulsado por la promoción.

• Falta de experiencias de fidelización personalizadas: las experiencias de los clientes no se adaptaban a los distintos perfiles, como los visitantes que acudían por primera vez, los huéspedes de larga estancia o los comensales habituales.
• No se reconocía de manera coherente a los huéspedes habituales o de larga estancia: las ventajas por fidelidad eran puntuales y no estaban vinculadas de forma sistemática al historial de estancias o al gasto.
• Empoderamiento limitado del personal: los equipos de recepción, conserjería y restauración carecían de herramientas para sorprender o reconocer los hitos de los huéspedes en tiempo real.
• Programas de recomendación manuales y opacos: las recomendaciones de invitados eran difíciles de rastrear, medir y escalar debido a los procesos manuales.

El grupo buscaba una plataforma única y fácil de usar que pudiera unificar la fidelidad de los huéspedes, las recomendaciones y el reconocimiento por parte del personal sin añadir fricciones operativas.

Personas involucradas

• Equipos de relaciones con los huéspedes y recepción: gestionaron los registros de entrada, las experiencias de los huéspedes y la interacción in situ.
• Personal de conserjería y restauración: desempeñó un papel fundamental en la interacción con los huéspedes y en los momentos de satisfacción relacionados con el servicio.
• Responsables de operaciones y experiencia: Supervisaron la estrategia de fidelización, la satisfacción de los clientes y el crecimiento de la repetición de negocios.

Configuración e implementación de la plataforma

La implementación se centró en combinar la fidelización de los clientes con el reconocimiento impulsado por los empleados en un flujo de trabajo intuitivo y orientado a los dispositivos móviles.

• Estructura de fidelidad por niveles: Las recompensas se diseñaron en función del historial de estancias, el gasto en comidas y las opiniones de los huéspedes.
• Motor de seguimiento de referencias: los ID únicos de los invitados y los incentivos por referencias basados en códigos QR permitieron un seguimiento y una atribución precisos.
• Módulo Sorpresa y deleite: el personal puede activar al instante recompensas por hitos de los huéspedes, como aniversarios, estancias prolongadas u ocasiones especiales.
• Encuestas gamificadas posteriores a la visita: las encuestas basadas en la experiencia recompensaban a los huéspedes con ventajas experienciales, lo que aumentaba la participación en los comentarios.

La solución

• Plataforma unificada de fidelización de clientes: Loyalife centralizó la fidelización de clientes, las recompensas por recomendaciones y el reconocimiento experiencial en un ecosistema integrado.
• Viajes personalizados y por niveles: recompensas para los huéspedes adaptadas dinámicamente en función de la frecuencia de las visitas, el comportamiento de gasto y las puntuaciones de las opiniones.
• Reconocimiento impulsado por los empleados: los equipos de primera línea tenían la facultad de crear momentos memorables mediante recompensas instantáneas dirigidas por el personal.
• Motor de crecimiento impulsado por las recomendaciones: las recomendaciones basadas en códigos QR y el seguimiento automatizado simplificaron los programas de promoción y mejoraron la visibilidad.
• Mercado de recompensas basado en la experiencia: los huéspedes canjearon sus recompensas por experiencias de gran valor, como cenas y servicios de spa.

Impacto

• Reservas directas: mejora de 3,4 veces impulsada por la fidelización de los clientes.
• Estancias repetidas: aumento de 2,2 veces entre los segmentos de huéspedes fieles.
• Crecimiento de las recomendaciones: aumento del 71 % en la captación de clientes a través de recomendaciones.
• Interacción con los huéspedes: más de 180 000 puntos de contacto con los huéspedes enriquecidos con recompensas.
• Eficacia de canje: tasa de canje del 92 % para recompensas experienciales, como spa y cenas.
• Capacitación del personal: puntuación de satisfacción de 4,9/5 para la función de recompensas activada por los empleados.

Conclusión

Al implementar la plataforma de fidelización de clientes y reconocimiento impulsado por los empleados de Loyalife, el grupo hotelero logró combinar con éxito la satisfacción de los clientes con el empoderamiento del personal de primera línea.

La solución unificada transformó la fidelización de un programa transaccional a un motor de crecimiento impulsado por la experiencia, lo que aumentó las reservas directas, las visitas repetidas y las recomendaciones, al tiempo que permitió al personal ofrecer momentos personalizados y memorables a gran escala.

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