Desafíos

La marca quería profundizar las relaciones con los clientes más allá de la primera compra e impulsar un compromiso constante a lo largo de todo el ciclo de vida de la propiedad.

• Falta de personalización en los programas de fidelización: los vales genéricos no lograron entusiasmar a los clientes de alto valor.

• Baja visibilidad del compromiso más allá de la sala de exposición: la mayoría de las interacciones finalizaban tras la entrega o el primer servicio.

• Gestión manual de las promociones de servicios: los concesionarios operaban de forma aislada, con una comunicación y unos informes inconsistentes.

• Ineficiencia en las referencias: la ausencia de un seguimiento digital de las referencias provocó la pérdida de oportunidades de adquisición.

• Análisis limitado: los directivos carecían de datos para medir el impacto de la fidelidad o identificar los segmentos de clientes con mejor rendimiento.

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Personas involucradas

• Jefe de Experiencia del Cliente

• Gerentes de CRM y fidelización

• Jefes de relaciones con distribuidores

• Equipos de posventa y mantenimiento

• Equipos de marketing y experiencia digital

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Configuración e implementación de la plataforma

La marca adoptó Xoxoday digitalizar su estrategia de fidelización y retención de clientes en todos sus concesionarios. La implementación se completó en diez semanas con una incorporación asistida y una integración completa en su CRM, DMS y aplicación para clientes.

• Integraciones: Salesforce CRM, SAP y el sistema de gestión de concesionarios (DMS).

• Mecanismo de recompensa: puntos de fidelidad canjeables a través de Xoxoday

• Cobertura: A nivel nacional en 60 concesionarios.

Una vez sentadas las bases, la siguiente fase se centró en configurar todas las capas operativas del motor de fidelización, desde la migración de datos y la automatización del flujo de trabajo hasta la marca, la lógica de recompensas y el análisis. Cada componente se alineó para ofrecer una experiencia fluida y de alto nivel tanto a los clientes como a los equipos de los concesionarios.

• M igración: transición fluida de un sistema manual basado en vales a un motor de recompensas automatizado que garantiza la continuidad y la precisión.
• Branding y diseño: páginas de campaña personalizadas para propietarios de automóviles de lujo, ofertas personalizadas y paneles de control por niveles diseñados para adaptarse a la identidad de la marca.
• Flujo de trabajo de recompensas: flujos de trabajo totalmente automatizados que se activan al completar el servicio, enviar comentarios y realizar recomendaciones.
• Gestión presupuestaria: asignación estructurada de puntos de recompensa con recargas automáticas y visibilidad presupuestaria centralizada para cada concesionario.
• Datos y análisis: paneles de control en tiempo real que proporcionan información sobre canjes, clientes activos y movimientos en los niveles de fidelidad.

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La solución

La marca necesitaba un marco de fidelización que estuviera a la altura de las expectativas de los compradores de artículos de lujo. El objetivo era recompensar el compromiso a largo plazo con la marca, tanto en el alquiler como en la compra, y crear una experiencia premium en cada interacción.

1. Programa de fidelización por niveles vinculado a la clase de vehículo y al tipo de propiedad: La marca introdujo los niveles plata, oro y platino, que se correspondían con el segmento de vehículos del cliente, como lujo básico, lujo medio y rendimiento. Los niveles también reconocían los patrones de leasing y compra, de modo que los clientes podían progresar independientemente de cómo hubieran adquirido el vehículo. El valor de fidelización acumulado en cualquier nivel podía aplicarse a un futuro leasing o compra, lo que hacía que el programa fuera flexible ante los cambios en las preferencias de los clientes.

2. Calificación cruzada de arrendamiento y compra: El programa recompensaba a los arrendatarios actuales, a los antiguos arrendatarios que se pasaban a la compra, a los clientes que compraban su vehículo arrendado y a los clientes que completaban sus contratos de financiación. Tanto los arrendatarios que pasaban a la compra como los compradores que pasaban al arrendamiento obtenían créditos de fidelidad. Estos créditos seguían una estructura similar a la de las principales marcas de lujo, en la que los créditos de arrendamiento, los créditos de compra y las bonificaciones por renovación variaban según la categoría del modelo.

3. Integración de un ecosistema de recompensas premium: se integró Xoxoday para ofrecer recompensas que estuvieran a la altura de las expectativas de los clientes de lujo. Las opciones de canje incluían cenas de lujo, experiencias de viaje personalizadas, sesiones de golf, productos premium, marcas de estilo de vida y experiencias de conducción exclusivas. Los clientes de alto nivel también obtuvieron acceso a eventos por invitación y experiencias de marca de edición limitada.

4. Experiencia posventa gamificada: los clientes ganaban puntos por las visitas de servicio programadas, las compras de accesorios y el envío de comentarios precisos. Las tasas de ganancia aumentaban con el nivel de categoría y los clientes de categoría alta recibían puntos de bonificación por hitos de fidelidad a largo plazo. El acceso a invitaciones anticipadas a eventos y avances exclusivos creaba una motivación adicional.

5. Motor de recomendación y retención: los procesos de recomendación se trasladaron a códigos basados en aplicaciones con seguimiento automático y gratificación instantánea tanto para el recomendante como para el recomendado. Los clientes que reservaban un nuevo contrato de alquiler o compra a través de una recomendación podían aplicar créditos de fidelidad a la transacción, lo que reforzaba la preferencia por la marca a largo plazo.

6. Recompensas vinculadas a los comentarios: los comentarios sobre el servicio y las respuestas al NPS activaban micro-recompensas instantáneas para impulsar una mayor participación. Las valoraciones verificadas de cinco estrellas de los clientes premium también activaban avisos de actualización y comunicaciones personalizadas por parte de los equipos de los concesionarios.

7. Panel de control de fidelización unificado: un panel de control en tiempo real que ofrecía visibilidad sobre las mejoras de nivel, la actividad de canje, el rendimiento de las referencias y el cumplimiento del servicio. Esto ayudó a los responsables del concesionario a tomar decisiones proactivas en torno a las renovaciones, las oportunidades de venta adicional y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes de alto valor.

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Impacto

• Aumento del 32 % en la repetición de servicios durante el primer año.

• Aumento del 21 % en las ventas de accesorios gracias a los puntos de fidelidad.

• Aumento del 48 % en la interacción con la aplicación gracias al seguimiento gamificado del servicio.

• Tasa de canje de vales del 95 % en un plazo de 30 días.

• Aumento del 17 % en las adquisiciones basadas en referencias.

• Más de 100 gerentes de CX a nivel de concesionario capacitados en informes automatizados y paneles de control.

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Conclusión

La colaboración entre Xoxoday la marca de automóviles de lujo redefinió la interacción posterior a la compra en el mercado de automóviles premium.  

Lo que comenzó como un proceso de recompensas fragmentado se convirtió en un ecosistema de fidelización integral, que conectaba a la perfección las salas de exposición, los talleres de servicio y los clientes en una única experiencia digital.  

Al combinar la gamificación, el análisis de datos y la comunicación personalizada, la marca creó una base de clientes fieles que interactuaban de forma constante y contribuían a un crecimiento cuantificable de los ingresos a través de la repetición de servicios y las compras cruzadas.

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