Desafíos

La comunidad de jugadores dependía en gran medida de moderadores voluntarios para mantener interacciones saludables, pero carecía de un sistema centralizado para reconocer las contribuciones, realizar un seguimiento de los hitos y apoyar el bienestar de los moderadores, lo que provocaba agotamiento, inconsistencia y una alta rotación de personal.

• Falta de visibilidad y reconocimiento de los esfuerzos de moderación mensuales: los moderadores conalta actividad recibían poco reconocimiento por la resolución de incidencias y la aplicación de las políticas .
• Las responsabilidades relacionadas con la resolución de conflictos provocaban fatiga emocional: los moderadores que se ocupaban de la toxicidad, las disputas y los incidentes delicados rara vez recibían recompensas por su difícil trabajo. ‍
• No existe un sistema de hitos para los logros en la moderación de contenidos: la revisión a gran escala de los contenidos generados por los usuarios, la eliminación de spam y el marcado de infracciones pasaron desapercibidos. ‍
• Incentivos limitados para apoyar eventos comunitarios con mucho tráfico: los eventos de temporada , los torneos y los lanzamientos exigían una cobertura adicional por parte de los moderadores sin recompensas estructuradas. ‍
• No existía un sistema estandarizado para la incorporación o la tutoría: los moderadores sénior que formaban a los nuevos voluntarios carecían de reconocimiento. ‍
• Las contribuciones a la creación de comunidad estaban infravaloradas: los moderadores que organizaban eventos, fomentaban la positividad y creaban relaciones no recibían una recompensa coherente.

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Personas involucradas

• Moderadores de la comunidad: Resuelven incidencias, supervisan chats, hacen cumplir las directrices, prestan apoyo en eventos, dan la bienvenida a los recién llegados y mantienen comunidades saludables, ganándose el reconocimiento y las recompensas a través de Empuls .
• Equipos de gestión de la comunidad: supervisan la calidad de la moderación, la comunicación, los canales de tutoría y los programas de seguridad de la comunidad. ‍
• Equipos de operaciones y seguridad: supervisan la gestión de incidentes, los casos de resolución de conflictos y la aplicación de políticas. ‍
• Equipos de eventos y participación: coordinan torneos, eventos de temporada y retransmisiones en directo que requieren la ayuda de moderadores. ‍
• Equipos de RR. HH./Relaciones con moderadores: gestionan las políticas de recompensas, las normas sobre hitos, las iniciativas de bienestar y el reconocimiento a los colaboradores. ‍
• Administrador del programa / Superadministrador: Configurar flujos de trabajo, mantener integraciones, controlar permisos y garantizar la coherencia del programa.

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La solución

Xoxoday Empuls la plataforma pasar de flujos de trabajo de moderación fragmentados y supervisados manualmente a un sistema de reconocimiento centralizado y automatizado. La solución unificó las métricas de actividad de moderación, las acciones de resolución de conflictos, los hitos de revisión de contenido generado por los usuarios, las contribuciones de apoyo a eventos y los esfuerzos de creación de comunidad en un único marco configurable, lo que mejoró la equidad, la transparencia y el compromiso sostenido de los moderadores.

• Reconocimiento mensual por la participación sostenida: Xoxoday Empuls el reconocimiento mensual basándose en métricas de actividad, volumen de resolución de tickets, cumplimiento de las directrices y niveles de participación, lo que evita el agotamiento y fomenta la constancia .
• Recompensas por resolución de conflictos y gestión de crisis: Empuls recompensas instantáneas a los moderadores que gestionaron casos de comportamiento tóxico, disputas, denuncias de acoso y situaciones de crisis, reforzando así los estándares de moderación positivos. ‍
• Incentivos por hitos en la moderación de contenidos: los moderadores obtuvieron insignias y recompensas por hitos en la revisión de contenidos generados por los usuarios, avisos de infracciones, recuentos de eliminación de spam y logros relacionados con la seguridad, lo que convirtió el trabajo de moderación en un juego. ‍
• Incentivos para apoyar eventos comunitarios: Empuls los moderadores que apoyaron torneos en vivo, AMA, eventos de lanzamiento de parches y celebraciones de temporada, asegurando una cobertura estable durante los momentos de mayor tráfico. ‍
• Recompensas por incorporación y tutoría: los moderadores sénior recibieron incentivos por formar a nuevos moderadores, crear manuales, redactar documentación y orientar a futuros líderes, lo que fomentó el crecimiento del proceso de moderación. ‍
• Programas de reconocimiento para la creación de comunidades: los moderadores fueron recompensados por organizar eventos comunitarios, fomentar la positividad, crear contenido atractivo y cultivar las relaciones entre los miembros, lo que mejoró la retención de jugadores. ‍
• Integración perfecta con las herramientas del ecosistema comunitario: Xoxoday Empuls con HRMS/HRIS, Discord, Slack, sistemas de tickets comunitarios, paneles de análisis, CMS, plataformas de correo electrónico y SSO, lo que permite activar reconocimientos automáticos vinculados a acciones de moderación reales.
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Esto eliminó la presentación de informes manuales y proporcionó un sistema unificado y transparente para recompensar las contribuciones de los moderadores.

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Impacto

• Aumento del 52 % en la coherencia de la moderación, respaldado por reconocimientos mensuales y recompensas por hitos alcanzados.
• Mejora de 2,7 veces en la calidad de la respuesta en casos de resolución de conflictos y gestión de crisis.
• Aumento del 41 % en la exhaustividad de la revisión de contenidos, impulsado por incentivos de moderación basados en los logros.
• Participación de los moderadores tres veces mayor durante los eventos más importantes de la comunidad, lo que mejora la experiencia de los jugadores.
• Mejora del 44 % en el proceso de incorporación, impulsada por las recompensas por tutoría y documentación.
• 14,2 millones de PHP en recompensas automatizadas para moderadores procesadas anualmente, lo que garantiza la equidad y la transparencia.
• Reducción del 33 % en el agotamiento de los moderadores, respaldada por un reconocimiento estructurado y un compromiso centrado en el bienestar.

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Conclusión

Al adoptar Xoxoday Empuls, la plataforma de la comunidad de jugadores transformó la forma en que potenciaba y reconocía su ecosistema de moderadores. Los flujos de trabajo de recompensas automatizados, los incentivos de mentoría y el reconocimiento estructurado de la resolución de conflictos crearon una comunidad de moderadores más resistente, motivada y comprometida.  

Gracias a la perfecta integración entre las herramientas comunitarias y los activadores de reconocimiento en tiempo real, Empuls la seguridad de la plataforma, mejoró la experiencia de los jugadores y redujo significativamente la rotación de voluntarios en Filipinas y en toda la región del Sudeste Asiático.