Desafíos

La aseguradora necesitaba un marco de renovaciones más sólido y fiable para hacer frente al aumento de la pérdida de clientes y a las crecientes exigencias administrativas. Los procesos manuales ralentizaban la ejecución, minaban la motivación del equipo y dificultaban el seguimiento de la persistencia de las pólizas a gran escala. La organización necesitaba un sistema que unificara el seguimiento, los incentivos, la comunicación y la presentación de informes en una única plataforma automatizada.

• Seguimiento manual de renovaciones: los agentes dependían de hojas de cálculo para los objetivos y las comisiones, lo que a menudo provocaba incumplimientos de plazos y ciclos de pago inconsistentes.

• Baja motivación del equipo: los incentivos retrasados, la falta de reconocimiento y las tareas repetitivas de renovación dificultaban que los ejecutivos mantuvieran la energía y la concentración.

• Visibilidad limitada de las comunicaciones: los recordatorios de renovación y las actualizaciones se dispersaban por diferentes cadenas de correos electrónicos, lo que dificultaba la coordinación entre las distintas sucursales.

• Sin información en tiempo real: los supervisores carecían de una visión precisa del progreso del embudo, la productividad de los agentes, las etapas de renovación y los pagos pendientes.

• Reconocimiento no estructurado: los agentes de renovación con alto rendimiento rara vez recibían un reconocimiento oportuno, lo que afectaba a la moral y la responsabilidad.

• Ausencia de motivación gamificada: sin motivadores competitivos como insignias, retos o clasificaciones, los objetivos de renovación se percibían como monótonos y transaccionales.

Personas involucradas

• Jefe de renovaciones: Supervisa el rendimiento de las renovaciones, la motivación del equipo y la persistencia de las políticas.

• Vicepresidente de Operaciones y Retención: Realiza un seguimiento de los KPI de renovación, la precisión de los pagos y la pérdida de clientes.

• Agentes de renovación: interactúen con los clientes para realizar renovaciones, ventas adicionales y campañas de retención.

• Equipos de RR. HH. y de capacitación comercial: gestionan la comunicación, el reconocimiento y las campañas de incentivos.

• Equipos financieros: Validar los pagos de comisiones e incentivos.

La solución

Para reforzar la persistencia de las políticas y hacer que las renovaciones fueran más predecibles, la aseguradora implementó un marco automatizado de incentivos y gamificación. La plataforma aportó claridad, estructura y motivación a las operaciones de renovación al combinar el seguimiento del rendimiento, los pagos instantáneos y la comunicación basada en el comportamiento. Este sistema unificado ayudó a los equipos de renovación a mantenerse proactivos, informados y alineados de forma coherente con los objetivos de la organización.

• Campañas de renovación anticipada: las secuencias de recordatorios automatizados y los recorridos basados en recompensas animaron a los clientes a renovar antes, lo que ayudó a los ejecutivos a mejorar las métricas de persistencia.

• Iniciativas de incentivos por ventas cruzadas: se configuraron desencadenantes de ventas adicionales y escalas de bonificaciones para recompensar a los agentes por alcanzar los objetivos de cláusulas adicionales o pólizas múltiples.

• Canales de renovación digitales prioritarios: se animó a los clientes a renovar a través de flujos basados en aplicaciones y débitos automáticos, lo que redujo la dependencia de los procesos manuales en papel.

• Campañas de recuperación: Se volvió a captar a los clientes perdidos con ofertas personalizadas y mensajes basados en el reconocimiento para reactivar los ingresos premium.

• Paneles de control de rendimiento gamificados: las tablas de clasificación, las insignias, los concursos y la visibilidad del rendimiento en tiempo real aumentaron la motivación y crearon una competencia sana entre los equipos de renovación.

• Automatización del cumplimiento normativo: las pistas de auditoría integradas, los flujos de aprobación y las alertas basadas en SLA garantizaron una documentación precisa y unos informes de renovación sin errores.

Impacto y retorno de la inversión

• La aseguradora mejoró su índice de persistencia en un 28 % gracias a campañas de renovación anticipada.  

• Los ejecutivos de renovación aumentaron la adopción de cláusulas adicionales en 2,1 veces durante las campañas de venta adicional.  

• El 70 % de las renovaciones se trasladaron a la aplicación y al débito automático, lo que redujo los costes y las pérdidas.  

• Las campañas de recuperación reactivaron el 15 % de las pólizas caducadas, recuperando los ingresos por primas.  

• Las interacciones de renovación elevaron las puntuaciones CSAT en un 22 % en todos los productos de vida y salud.  

• El equipo de renovaciones logró cero infracciones de auditoría durante tres trimestres consecutivos.

• Puntuación media de satisfacción de 4,7/5 por parte de los equipos de renovación.

Conclusión

Con la plataforma Xoxoday, la aseguradora redefinió sus operaciones de renovación fusionando la automatización, la gamificación y la participación móvil. Los paneles de control en tiempo real, los pagos instantáneos y la comunicación integrada ayudaron al equipo de renovaciones a mantenerse centrado y motivado.  

En cuestión de meses, la aseguradora registró un aumento del 57 % en la eficiencia de las renovaciones, mejoró la persistencia y redujo los gastos administrativos, lo que demuestra que los incentivos transparentes y el compromiso basado en datos pueden transformar las renovaciones en un motor estratégico de crecimiento.