Acerca de la empresa

Una gran empresa de externalización de procesos empresariales (BPO) que opera en el sudeste asiático se enfrentaba a retos cada vez mayores para mantener el compromiso y la moral de sus empleados en una plantilla distribuida. La rápida expansión, las operaciones de gran volumen y los modelos de trabajo híbridos dificultaban la creación de una cultura coherente de reconocimiento, retroalimentación y pertenencia, especialmente entre los agentes de primera línea y los equipos de operaciones.

Los directivos reconocieron que el compromiso ya no podía basarse en encuestas anuales o reconocimientos puntuales. Para fortalecer los vínculos, mejorar la productividad y reducir el desgaste provocado por la falta de compromiso, la organización necesitaba una plataforma unificada de compromiso de los empleados que pudiera integrar el reconocimiento, la escucha y la celebración en el trabajo diario.

Sector: Externalización de procesos empresariales (BPO) ‍

Plantilla: 18 000 empleados de primera línea y operaciones .

Sede central: Singapur ‍

Presencia: Singapur, Filipinas, Malasia, Indonesia, Vietnam ‍

Producto: Empuls ‍

Casos de uso: reconocimiento entre compañeros, encuestas rápidas, participación gamificada, programas de bienestar, celebraciones de hitos, análisis de comentarios.

Desafíos

Mantener una plantilla motivada y conectada en todos los países y turnos se volvió cada vez más complejo a medida que las operaciones se ampliaban. Los métodos tradicionales de compromiso no lograron seguir el ritmo del crecimiento y la diversidad de la organización.

La empresa tuvo dificultades con:

• Compromiso y moral de los empleados inconsistentes en todas las ubicaciones.

• Retrasos en los bucles de retroalimentación que ralentizaron la respuesta a las preocupaciones de la plantilla.

• Visibilidad limitada del estado de ánimo de los empleados en tiempo real.

• Disminución de la participación en iniciativas de compromiso a lo largo del tiempo.

• Dificultad para mantener la motivación y la productividad entre los equipos de primera línea.

• Oportunidades perdidas para celebrar hitos personales y profesionales.

Estas brechas debilitaron la conexión, ralentizaron la toma de decisiones y afectaron la satisfacción general en el lugar de trabajo.

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Personas involucradas

La iniciativa abarcó múltiples funciones de los empleados y los directivos:

• Agentes de primera línea: equipos de atención al cliente con y sin voz.

• Jefes de equipo y supervisores: responsables del entrenamiento y la participación.

• Gerentes de operaciones: Impulsando la productividad y la estabilidad de la plantilla

• Equipos de RR. HH. y experiencia de las personas: gestión de la cultura, el reconocimiento y la retroalimentación.

• Empleados de todas las funciones: operaciones, calidad, formación y funciones de apoyo.

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La solución

Para crear una cultura de compromiso diario y escucha continua, la organización implementó Xoxoday Empuls como plataforma unificada de experiencia para los empleados. La solución se centró en integrar el reconocimiento, la retroalimentación y la celebración en los flujos de trabajo diarios.

Entre los principales casos de uso se incluyen:

• Compromiso de los empleados y reconocimiento entre compañeros: Las campañas de reconocimiento impulsadas por la cultura empoderaron a los empleados para que apreciaran las contribuciones diarias de sus compañeros, lo que fortaleció la colaboración y la responsabilidad compartida.

• Cultura de retroalimentación en tiempo real: Las encuestas periódicas y las herramientas de retroalimentación continua permitieron a los empleados compartir sus opiniones con regularidad, acortando el tiempo de respuesta y mejorando la capacidad de reacción.

• Rendimiento y productividad a través de la gamificación: los retos basados en tablas de clasificación y las competiciones por equipos motivaron a los empleados de primera línea a mantener la constancia, celebrar los triunfos y mejorar el rendimiento diario.

• Iniciativas de retención y bienestar: los programas de bienestar vinculados a la participación y el compromiso reforzaron un entorno de apoyo y fomentaron el compromiso a largo plazo.

• Celebraciones de hitos: los regalos automáticos por cumpleaños y aniversarios laborales garantizaron que ningún momento pasara desapercibido, lo que reforzó el sentido de pertenencia y el reconocimiento.

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Impacto

La estrategia unificada de compromiso y reconocimiento generó mejoras constantes en la fuerza laboral en todas las operaciones de SEA:

• El compromiso general de los empleados aumentó en un 40 %, respaldado por el reconocimiento entre compañeros y la celebración de hitos.

• El tiempo de respuesta de los comentarios se redujo en un 20 %, lo que permitió una respuesta más rápida de los directivos al sentir de los empleados.

• La participación en iniciativas de compromiso creció un 35 %, impulsada por retos gamificados y un reconocimiento visible.

• La rotación voluntaria se redujo en un 18 %, gracias al apoyo de programas de bienestar y a la escucha continua.

• Las puntuaciones internas en materia de confianza y transparencia mejoraron en un 25 %, ya que los comentarios en tiempo real pasaron a formar parte de los flujos de trabajo diarios.

• La participación en la celebración de hitos aumentó en un 40 %, lo que reforzó el sentido de pertenencia entre los equipos distribuidos.

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Conclusión

Al integrar el reconocimiento, la retroalimentación y la celebración en las operaciones diarias, la BPO transformó el compromiso de los empleados de una iniciativa periódica a una experiencia continua. Empuls unificar equipos diversos en toda la región del Sudeste Asiático bajo una cultura compartida de aprecio, escucha y motivación.

Gracias a la información en tiempo real, el reconocimiento automatizado y los programas de participación inclusivos, la organización se encuentra ahora en una mejor posición para mantener la productividad, retener el talento y ampliar las operaciones con una plantilla conectada y comprometida.