Desafíos

La empresa se enfrentó a un reto operativo cada vez mayor, ya que el volumen de atención al cliente aumentó a medida que crecía el negocio:

• Rendimiento inconsistente en satisfacción del cliente: las puntuaciones CSAT y NPS variaron ampliamente entre los equipos, sin un sistema unificado para recompensar o reforzar el comportamiento de alta satisfacción del cliente.
• Baja resolución en el primer contacto (FCR): los agentes carecían de motivación para resolver los problemas en una sola interacción, lo que provocaba la repetición de tickets, mayores cargas de trabajo y un aumento de los costes operativos.
• Retrasos en el tiempo de respuesta en colas de gran volumen: el cumplimiento del SLA disminuyó durante las horas punta, especialmente en los canales de chat y correo electrónico, lo que provocó respuestas más lentas y frustración entre los clientes.
• El potencial de ingresos estaba infrautilizado: los agentes de soporte a menudo identificaban oportunidades de ventas adicionales o cruzadas, pero no recibían incentivos estructurados para aprovecharlas.
• Apreciación limitada y reconocimiento por parte de los compañeros: los equipos de apoyo trabajaban en entornos muy estresantes con una visibilidad mínima de sus contribuciones, lo que reducía la moral y aumentaba el riesgo de agotamiento.
• La finalización de la formación y el desarrollo de habilidades siguieron siendo bajos: los agentes retrasaron los programas de formación sobre productos y certificación, lo que afectó a la precisión del servicio y a las tasas de escalamiento.

‍

Personas involucradas

• Representantes de asistencia técnica: teléfono, correo electrónico, agentes de chat.

• Especialistas sénior de asistencia: equipos de escalamiento, gestores de casos complejos.

• Gerentes de éxito del cliente: gestión de clientes VIP y suscriptores

• Analistas de calidad: supervisión de la precisión, el cumplimiento y la calidad de las llamadas.

• Gerentes de personal y rendimiento: supervisión del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento (KPI).

• Equipos de formación y desarrollo: Impulsando la formación, las certificaciones y la preparación de los productos.

‍

Solución

La empresa implementó un programa integral de apoyo, reconocimiento e incentivos impulsado por el motor de reconocimiento unificadoEmpuls Xoxoday Empuls, que incluye avisos basados en inteligencia artificial, flujos de trabajo automatizados e información sobre el comportamiento. Este programa se creó con el fin de fomentar una cultura de reconocimiento, reforzar los estándares de servicio de alta calidad y motivar a los agentes de soporte mediante recompensas tanto monetarias como no monetarias.

• Bonificaciones CSAT y NPS: Los agentes que mantuvieron altas puntuaciones de satisfacción del cliente y contribuyeron positivamente al NPS obtuvieron bonificaciones basadas en el rendimiento y directamente vinculadas a los objetivos de experiencia del cliente.
• Premios a la resolución en el primer contacto: Se creó un sistema de reconocimiento para los agentes que resolvían los problemas en el primer contacto, reforzado mediante información automatizada y avisos de los responsables que destacaban los comportamientos eficaces en la resolución de problemas. Los avisos inteligentes ayudaron a los responsables a valorar los logros en tiempo real.  
• Reconocimiento del tiempo de respuesta: los incentivos basados en la velocidad recompensaban a los equipos que cumplían sistemáticamente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en materia de tiempo de respuesta. Los paneles de control mostraban el progreso en tiempo real a los gerentes, lo que permitía una rápida visibilidad del rendimiento en todos los turnos.
• Incentivos por ventas adicionales y cruzadas: los agentes recibieron incentivos vinculados a los ingresos por identificar y convertir oportunidades de ventas adicionales/cruzadas descubiertas durante las interacciones de soporte, con el respaldo de paneles de informes claros.
• Reconocimiento entre compañeros: una capa de reconocimiento social permitió a los agentes valorar a sus compañeros por compartir conocimientos, colaborar y prestar un servicio excepcional. Las funciones de ánimo entre compañeros y los feeds de reconocimiento reforzaron la moral y el sentido de pertenencia del equipo (reconocimiento inmediato, intranet social y premios entre compañeros).  
• Recompensas por formación y certificación: los incentivos de aprendizaje gamificados animaron a los agentes a completar la formación sobre productos, las certificaciones de habilidades y los cursos sobre la plataforma. La creación de premios y la celebración de hitos mediante inteligencia artificial hicieron que el reconocimiento fuera coherente y visible en toda la organización.  

‍

Impacto

La transformación del soporte basada en el compromiso tuvo un impacto cuantificable en todos los KPI de la experiencia del cliente:

• Mejora del 36 % en las puntuaciones CSAT en voz, chat y correo electrónico.
• Aumento del 29 % en las tasas de resolución en el primer contacto.
• Aumento del 41 % en el cumplimiento de los tiempos de respuesta basados en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) .
• Aumento de 3,3 veces en las conversiones de ventas adicionales y cruzadas a través de los canales de asistencia.
• Aumento del 62 % en la actividad de reconocimiento entre compañeros en equipos distribuidos.
• Mejora del 48 % en las tasas de finalización de la formación y la certificación.

‍

Conclusión

Al adoptar un programa estructurado de reconocimiento y compromiso impulsado por IA y diseñado específicamente para los equipos de asistencia, la empresa de comercio electrónico transformó su cultura de servicio. La combinación de incentivos por rendimiento, reconocimiento entre compañeros, información en tiempo real y recompensas basadas en la formación dio lugar a una mayor moral, mejores interacciones con los clientes y una mayor eficiencia operativa.

Como resultado, la marca reforzó la confianza de los clientes, redujo las fricciones en el servicio y creó una organización de asistencia preparada para ofrecer experiencias excepcionales a gran escala en todo Estados Unidos.