Desafíos

A medida que la competencia se intensificaba y las expectativas de los inversores evolucionaban, la plataforma patrimonial tenía dificultades para fidelizar a largo plazo a pesar de contar con productos sólidos y una infraestructura robusta. El compromiso inicial durante la incorporación era fuerte, pero la participación de los inversores disminuyó de forma constante sin una motivación continua o recompensas diferenciadas. El equipo directivo se dio cuenta de que la retención requería una estrategia de fidelización basada en la experiencia y en niveles, en lugar de incentivos transaccionales.

La empresa necesitaba unificar el compromiso, introducir experiencias premium para los HNI, personalizar las recompensas y ayudar a los asesores a obtener visibilidad sobre el comportamiento de los inversores.

Entre los principales retos se encontraban:

• Baja repetición de inversiones: solo el 45 % de los clientes reinvirtieron o realizaron aportaciones adicionales tras seis meses.
• Diferenciación limitada en cuanto a la fidelidad: los inversores minoristas y los inversores HNI obtuvieron beneficios similares, lo que redujo la exclusividad.
• Participación fragmentada: la actividad disminuyó tras el registro debido a la falta de reconocimiento o incentivos continuos.
• Informes manuales: datos sobre el rendimiento de los programas de fidelización almacenados en CRM, paneles de control de AUM y herramientas de marketing.
• Potencial de ventas adicionales desaprovechado: los asesores carecían de información sobre el crecimiento de los activos bajo gestión vinculados a las recompensas o los comportamientos de reembolso.

Personas involucradas

• Inversores HNI y minoristas: Participantes en el programa de fidelización y beneficios.
• Asesores y gestores de relaciones: responsables de atender a los clientes, impulsar las reinversiones e identificar oportunidades de venta adicional.
• Equipos de marketing y CRM: gestionaron los niveles de fidelización, la ejecución de campañas y la segmentación.
• Equipos de producto y cumplimiento normativo: integraciones de plataformas compatibles, alineación de datos y documentación de auditoría.
• Equipos de datos y análisis: Analizaron los patrones de comportamiento y las tendencias de los activos bajo gestión vinculados a las recompensas con fines de optimización.

La solución

Una vez integrada con Xoxoday, la plataforma pasó de ser un programa de recompensas básico a un ecosistema de fidelización dinámico diseñado para recompensar el compromiso a largo plazo, celebrar los hitos financieros y enriquecer la experiencia de los inversores. La solución se centró en ofrecer privilegios diferenciados para los HNI, paneles de control atractivos para los inversores minoristas e información respaldada por datos para los asesores.

La implementación contribuyó a cambiar el comportamiento de los inversores mediante un reconocimiento por niveles, experiencias premium y avisos personalizados que fomentaban las reinversiones, los reembolsos y el crecimiento constante de la cartera.

Los componentes clave de la solución incluían:

1. Programa de fidelización por niveles vinculado al AUM: Se introdujo una estructura de fidelización de cuatro niveles (Silver → Elite) en la que los inversores desbloqueaban ventajas a medida que aumentaba su AUM acumulado. Los niveles superiores ofrecían multiplicadores de recompensas mejorados, productos premium y sesiones exclusivas de planificación financiera.
2. Experiencias privilegiadas para clientes HNI: se ofreció a los clientes de alto valor acceso a vales de viajes de lujo, conferencias sobre patrimonio, clases magistrales sobre inversiones y asistencia personalizada de conserjería. Los inversores de primer nivel tuvieron acceso anticipado al lanzamiento de fondos y a sesiones informativas exclusivas.
3. Empujones de IA para fomentar la participación: se implementaron recomendaciones inteligentes que recordaban a los inversores las recompensas a punto de caducar, los reembolsos pendientes o las oportunidades para alcanzar el siguiente nivel. El análisis del comportamiento detectó a los usuarios inactivos y activó incentivos para su reactivación.
4. Panel de fidelización gamificado: permitía ver en tiempo real los saldos de recompensas, las insignias ganadas y el progreso hacia el siguiente nivel. Las barras de progreso interactivas y la comparación anónima con otros usuarios mantenían a los inversores motivados para subir de nivel.
5. Integración multicanal: unificación de la cartera de recompensas en aplicaciones web y móviles para canjearlas sin problemas. Los paneles integrados en CRM proporcionaron a los asesores visibilidad sobre la actividad de los inversores, el uso de las recompensas y los patrones de participación vinculados a los activos bajo gestión.
6. Experiencias de compromiso personalizadas: se crearon flujos de comunicación dinámicos adaptados a los hábitos de inversión, los patrones de SIP y la frecuencia de reembolso. Los inversores recibieron avisos relevantes basados en su comportamiento financiero.
7. Mapeo de recompensas por ciclo de vida: recompensas automáticas por aniversarios de SIP, hitos de cartera, recargas sistemáticas y rachas de inversión a largo plazo, lo que refuerza la retención en cada paso.

Impacto

• Escala del programa: Alcanzó más de 1 millón de inversores activos en 12 meses.
• Retención de HNI: mejorada en un 40 % gracias a ventajas diferenciadas y experiencias premium.
• Canje de recompensas: Se logró una tasa de canje del 78 % en todos los niveles.
• Crecimiento de los activos bajo gestión: los activos medios bajo gestión por inversor aumentaron un 22 %.
• Participación de los clientes: la participación mensual activa de los inversores creció un 65 %.

Conclusión

Con Xoxoday, la plataforma de gestión patrimonial transformó la inversión de una experiencia transaccional a un proceso basado en las relaciones. Las recompensas por niveles, los beneficios premium para clientes de alto patrimonio neto y las herramientas de participación gamificadas reforzaron la lealtad al tiempo que aumentaron los activos bajo gestión y la retención. El programa combinó con éxito la comodidad digital con el valor emocional, estableciendo un nuevo punto de referencia para la participación de los inversores en toda la región.