Terma Pemasaran Glosari
Lihat GlosariCRM
A CRM, atau Pengurusan Perhubungan Pelanggan, adalah sistem yang digunakan oleh perniagaan untuk mengurus dan menganalisis interaksi mereka dengan pelanggan semasa dan berpotensi.
Perisian CRM membantu untuk:
- mengatur data pelanggan
- tugas automatik
- meningkatkan kepuasan pelanggan
- meningkatkan pengekalan pelanggan
Ia dapat mengesan interaksi melalui pelbagai saluran seperti e-mel, telefon, media sosial, dan interaksi secara peribadi, dan memberikan pandangan mengenai tingkah laku dan pilihan pelanggan.
Sistem CRM boleh membantu perniagaan meningkatkan komunikasi dan kerjasama antara jabatan-jabatan yang berbeza, menyelaraskan jualan dan proses pemasaran, dan meningkatkan pendapatan dengan pemahaman yang lebih baik dan berkhidmat kepada pelanggan mereka.
Apakah maksud CRM?
CRM bermaksud Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Ia adalah satu set amalan, strategi, dan teknologi yang digunakan oleh syarikat untuk mengurus dan menganalisis interaksi dan data pelanggan sepanjang kitaran hayat pelanggan, dengan matlamat untuk meningkatkan hubungan dan pengekalan pelanggan.
Apakah faedah menggunakan CRM?
Terdapat banyak manfaat menggunakan CRM, termasuk:
- Kepuasan pelanggan yang lebih baik: sistem CRM membolehkan perniagaan untuk lebih memahami keperluan dan keutamaan pelanggan mereka, yang boleh membawa kepada perkhidmatan dan sokongan pelanggan yang lebih baik.
- Peningkatan pengekalan pelanggan: Dengan mengekalkan rekod interaksi dan pilihan pelanggan yang lengkap dan tepat, perniagaan boleh mengembangkan hubungan yang lebih kukuh dengan pelanggan, yang membawa kepada kadar pengekalan yang lebih tinggi.
- Komunikasi dan kerjasama yang lebih baik antara jabatan: sistem CRM membolehkan jabatan yang berbeza untuk berkongsi data dan pandangan pelanggan, yang boleh membantu memecahkan silo organisasi dan meningkatkan kerjasama.
- Peningkatan jualan dan pendapatan: sistem CRM membantu perniagaan mengenal pasti dan menyasarkan pelanggan mereka yang paling berharga, yang boleh membawa kepada jualan dan pendapatan yang lebih tinggi.
- Analisis dat pelanggan yang lebih baikDengan mengumpul dan menganalisis data pelanggan, perniagaan boleh mendapatkan pandangan berharga mengenai tingkah laku dan keutamaan pelanggan, yang boleh membantu meningkatkan produk dan perkhidmatan.
- Kecekapan dan produktiviti yang lebih baik: sistem CRM mengautomasikan banyak tugas rutin, seperti kemasukan data dan pengurusan petunjuk, membebaskan masa untuk pekerja memberi tumpuan kepada tugas yang lebih berharga.
Apakah program crm?
Program CRM adalah aplikasi perisian yang direka untuk membantu perniagaan mengurus dan menganalisis interaksi mereka dengan pelanggan.
Program CRM biasanya termasuk ciri-ciri seperti pengurusan kenalan, pengurusan utama, ramalan jualan, automasi pemasaran, perkhidmatan pelanggan dan sokongan, analisis dan pelaporan, akses mudah alih, integrasi dengan perisian lain, dan pilihan penyesuaian.
Apakah jenis CRM yang berbeza?
Terdapat tiga jenis utama CRM:
- CRM Operasi: Jenis CRM ini memberi tumpuan kepada mengautomasikan dan memperkemas proses yang dihadapi pelanggan seperti jualan, pemasaran, dan perkhidmatan pelanggan. Ia biasanya termasuk ciri-ciri seperti pengurusan kenalan, pengurusan petunjuk, ramalan jualan, dan perkhidmatan dan sokongan pelanggan.
- Analisis CRM: Jenis CRM ini memberi tumpuan kepada menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan pandangan mengenai tingkah laku pelanggan dan keutamaan. Ia biasanya merangkumi ciri-ciri seperti perlombongan data, segmentasi pelanggan, dan analisis ramalan.
- CRM Kolaboratif: CRM jenis ini memberi tumpuan kepada memudahkan komunikasi dan kerjasama antara jabatan dan pasukan yang berbeza dalam sebuah syarikat. Ia biasanya merangkumi ciri-ciri seperti portal pelanggan, integrasi media sosial, dan alat pengurusan projek.
Sesetengah sistem CRM boleh menggabungkan unsur-unsur jenis CRM yang berbeza, bergantung kepada keperluan perniagaan. Adalah penting untuk memilih sistem CRM yang sejajar dengan matlamat dan objektif perniagaan anda.
Ciri-ciri apa yang perlu dicari dalam sistem CRM?
Ciri-ciri yang perlu anda cari dalam sistem CRM bergantung kepada keperluan perniagaan khusus anda, tetapi beberapa ciri umum yang mungkin anda pertimbangkan termasuk:
- Pengurusan hubungan: Ciri ini membolehkan anda menyimpan dan mengurus maklumat hubungan pelanggan, termasuk nama, alamat, nombor telefon dan alamat e-mel.
- Pengurusan petunjuk: Ciri ini membolehkan anda mengesan petunjuk di seluruh saluran paip penjualan, dari hubungan awal hingga penukaran.
- Ramalan jualan: Ciri ini membolehkan anda meramalkan jualan masa depan berdasarkan data sejarah dan trend semasa.
- Automasi pemasaran: Ciri ini membolehkan anda mengautomasikan proses pemasaran seperti kempen e-mel, pemasaran media sosial, dan penjanaan petunjuk.
- Perkhidmatan dan sokongan pelanggan: Ciri ini membolehkan anda menguruskan permintaan sokongan pelanggan dan mengesan kepuasan pelanggan.
- Analisis dan pelaporan: Ciri ini membolehkan anda menganalisis data pelanggan dan menghasilkan laporan mengenai tingkah laku, keutamaan dan trend pelanggan.
- Akses mudah alih: Ciri ini membolehkan anda mengakses sistem CRM anda dari peranti mudah alih, yang boleh menjadi sangat penting bagi jurujual yang sering dalam perjalanan.
- Integrasi dengan perisian lain: Ciri ini membolehkan anda mengintegrasikan sistem CRM anda dengan aplikasi perisian lain, seperti pelanggan e-mel, perisian perakaunan, dan alat pengurusan projek.
- Penyesuaian: Ciri ini membolehkan anda menyesuaikan sistem CRM anda untuk memenuhi keperluan perniagaan khusus anda, seperti menambah medan tersuai atau aliran kerja.
Adalah penting untuk mempertimbangkan keperluan dan matlamat perniagaan anda apabila memilih sistem CRM, dan memilih sistem yang menyediakan ciri-ciri yang paling penting untuk perniagaan anda.
Bagaimana untuk menggunakan crm?
Untuk menggunakan sistem CRM, ikuti langkah-langkah umum ini:
- Pilih sistem CRM yang memenuhi keperluan perniagaan anda dan matlamat. Pertimbangkan faktor-faktor seperti saiz perniagaan anda, bilangan pelanggan yang anda miliki, dan ciri-ciri yang anda perlukan.
- Mengumpul dan memasukkan data pelanggan ke dalam sistem CRM. Ini termasuk maklumat seperti nama, alamat, nombor telefon, alamat e-mel dan sejarah pembelian.
- Gunakan sistem CRM untuk mengurus dan mengautomasikan proses yang dihadapi pelanggan seperti jualan, pemasaran, dan sokongan pelanggan. Ini termasuk aktiviti seperti pengurusan petunjuk, ramalan jualan, automasi pemasaran, dan perkhidmatan dan sokongan pelanggan.
- Menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan pandangan tentang tingkah laku dan keutamaan pelanggan. Gunakan maklumat ini untuk meningkatkan produk, perkhidmatan dan penglibatan pelanggan anda.
- Bekerjasama dengan jabatan dan pasukan lain dalam syarikat anda menggunakan sistem CRM. Ini termasuk aktiviti seperti berkongsi data pelanggan, berkomunikasi dengan ahli pasukan, dan menguruskan projek.
- Sentiasa memantau dan menilai keberkesanan sistem CRM anda. Gunakan maklum balas daripada pelanggan dan pekerja untuk mengenal pasti bidang penambahbaikan dan membuat perubahan jika perlu.
Ingat bahawa langkah-langkah khusus untuk menggunakan sistem CRM akan bergantung kepada ciri-ciri dan fungsi sistem yang anda pilih. Pastikan anda benar-benar memahami keupayaan sistem CRM pilihan anda dan mencari sumber dan sokongan seperti yang diperlukan.
Bagaimana crm berfungsi?
Sistem CRM berfungsi dengan mengumpul dan mengatur data pelanggan dari pelbagai sumber, seperti e-mel, panggilan telefon, interaksi laman web, dan media sosial. Sistem ini kemudian menggunakan data ini untuk mengautomasikan dan menyelaraskan proses yang dihadapi pelanggan seperti jualan, pemasaran, dan perkhidmatan pelanggan.
Berikut adalah beberapa langkah umum yang menunjukkan bagaimana sistem CRM berfungsi:
- Mengumpul dat pelanggan Sistem CRM mengumpul dan mengatur data pelanggan dari pelbagai sumber, termasuk e-mel, panggilan telefon, interaksi laman web, dan media sosial.
- Simpan dan urus datMereka menyimpan sistem CRM dan menguruskan data pelanggan di lokasi pusat, yang membolehkan pengguna mengakses data dari mana-mana sahaja.
- Mengautomasikan tugas rutin: Sistem CRM mengautomasikan tugas rutin seperti pengurusan petunjuk, ramalan jualan, dan kempen pemasaran.
- Meningkatkan komunikasi pelanggan: Sistem CRM meningkatkan komunikasi pelanggan dengan menyediakan alat seperti portal pelanggan dan integrasi media sosial.
- Menganalisis dat pelanggan Sistem CRM menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan pandangan mengenai tingkah laku dan keutamaan pelanggan, yang boleh digunakan untuk meningkatkan penglibatan dan pengekalan pelanggan.
- Bekerjasama dengan pasukan lain: Sistem CRM membolehkan pasukan yang berbeza dalam perniagaan untuk bekerjasama dan berkongsi data pelanggan, meningkatkan kecekapan dan produktiviti keseluruhan.
- Sentiasa memantau dan menilai: Sistem CRM membolehkan perniagaan untuk terus memantau dan menilai interaksi pelanggan mereka dan menyesuaikan strategi mereka seperti yang diperlukan.
Secara keseluruhan, sistem CRM berfungsi dengan menyediakan platform berpusat untuk menguruskan data pelanggan dan mengautomasikan proses yang dihadapi pelanggan, yang boleh membantu perniagaan meningkatkan penglibatan pelanggan, pengekalan, dan pertumbuhan pendapatan.
Menjana semula
Bagaimanakah ERP berbeza daripada CRM?
Perbezaan utama antara ERP dan CRM adalah bahawa ERP memberi tumpuan kepada proses perniagaan dalaman, manakala CRM memberi tumpuan kepada interaksi pelanggan luaran. Walaupun mungkin terdapat beberapa pertindihan dalam fungsi (seperti menguruskan pesanan pelanggan), kedua-dua sistem ini berfungsi dengan tujuan yang berbeza dan direka untuk digunakan oleh jabatan yang berbeza dalam sebuah syarikat.
Bagaimanakah saya melaksanakan sistem CRM?
Melaksanakan sistem CRM melibatkan beberapa langkah, termasuk menentukan matlamat dan objektif anda, memilih sistem yang betul, mengkonfigurasi sistem untuk memenuhi keperluan anda, melatih pekerja anda, dan mengintegrasikan sistem dengan perisian dan proses anda yang sedia ada. Adalah penting untuk melibatkan semua pihak berkepentingan dalam proses pelaksanaan dan mewujudkan pelan dan garis masa yang jelas untuk projek itu.
Bagaimana untuk mengukur kejayaan sistem CRM?
Mengukur kejayaan sistem CRM adalah penting untuk memahami kesannya kepada perniagaan anda. Berikut adalah beberapa petunjuk prestasi utama (KPI) untuk membantu anda mengukur kejayaan sistem CRM anda:
- Peningkatan jualan: Mengesan bilangan petunjuk yang dijana, peluang dicipta, dan tawaran ditutup sejak melaksanakan sistem CRM. Bandingkan angka-angka ini dengan tempoh sebelumnya untuk melihat sama ada sistem CRM telah membawa kepada peningkatan jualan.
- Pengekalan pelanggan yang lebih baik: Pantau kadar pengekalan pelanggan untuk melihat apakah sistem CRM telah meningkatkan penglibatan dan kesetiaan pelanggan. Mengukur faktor-faktor seperti kadar churn pelanggan, skor kepuasan pelanggan, dan kadar pembelian berulang.
- Mengurangkan kos pemerolehan pelanggan: Menganalisis kos memperoleh pelanggan baru sebelum dan selepas melaksanakan sistem CRM. Sistem CRM yang berjaya harus mengurangkan kos pemerolehan pelanggan dengan meningkatkan kadar penukaran plumbum dan mengekalkan pelanggan sedia ada.
- Peningkatan produktiviti pekerja: Memantau masa dan sumber yang diperlukan untuk menguruskan interaksi pelanggan sebelum dan selepas melaksanakan sistem CRM. Sistem CRM yang berjaya harus mengurangkan masa dan sumber yang diperlukan untuk menguruskan interaksi pelanggan, yang membolehkan pekerja memberi tumpuan kepada tugas-tugas bernilai tinggi.
- Ketepatan dan kebolehcapaian data yang lebih baik: Ukur ketepatan dan kesempurnaan data pelanggan yang disimpan dalam sistem CRM. Sistem CRM yang berjaya harus memastikan bahawa data pelanggan adalah tepat dan boleh diakses, meningkatkan kecekapan dan keberkesanan proses yang dihadapi pelanggan.
- Penglibatan pelanggan yang lebih baik: Pantau metrik seperti kadar terbuka dan klik lalu untuk kempen e-mel, kadar respons untuk tinjauan pelanggan dan kadar penglibatan di media sosial. Sistem CRM yang berjaya perlu meningkatkan penglibatan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sumber & Blog
Pautan Pantas
njnjn
