Woordenlijst Marketingtermen
Woordenlijsten bekijkenKlantverloop
Customer churn, ook wel klantverloop genoemd, is de snelheid waarmee klanten stoppen met zakendoen of stoppen met het gebruik van hun producten en diensten. Deze cruciale statistieken komen voor in alle sectoren en hebben direct of indirect invloed op de omzet en winstgevendheid.
Wat is klantverloop?
Customer churn wordt gedefinieerd als een zakelijke metriek die de snelheid meet waarmee klanten uit het bedrijf stappen of hun relatie met het bedrijf beëindigen. Hoge opzegpercentages kunnen schadelijk zijn voor de inkomsten en duurzaamheid van een bedrijf. Lagere opzegpercentages duiden echter op loyaliteit van de klant aan het bedrijf.
Wat zijn de soorten klantverloop?
Er zijn de volgende soorten klantenmigratie:
- Vrijwillig vertrek
- Onvrijwillig verloop
- Passieve churn
- Concurrerende churn
- Acute churn
- Vrijwillig verloop: Vrijwillige opzegging doet zich voor wanneer klanten bewust besluiten om hun relatie met het bedrijf te beëindigen, wat kan gebeuren door ontevredenheid over het product en de diensten, slechte communicatie of betere alternatieven.
- Onvrijwillige churn: Dit treedt op wanneer klanten onbedoeld verloren gaan door andere factoren, zoals verhuizing, sluiting van een bedrijf of regelgeving.
- Passief verloop: Passive churn treedt op wanneer klanten snel afhaken en alternatieve acties ondernemen om abonnementen op te zeggen, wat kan gebeuren wanneer klanten geen waarde meer vinden in het product of de dienst.
- Churn door concurrenten: Dit type churn treedt op wanneer klanten overstappen op een product of dienst van een concurrent dat aan hun behoeften voldoet of aantrekkelijk is door waardeproposities zoals prijs, kenmerken of kwaliteit.
- Acute churn: Acute churn verwijst naar een ongewone piek in klantenverlies binnen een korte periode die kan worden veroorzaakt door een specifieke gebeurtenis of kwestie die een groot aantal klanten treft.
Wat is e-commerce churn?
E-commerce churn definieert het aantal klanten dat stopt met het gebruik van je producten en diensten van online winkels. De churn rate, waarbij het percentage klanten dat een bedrijf verlaat wordt bepaald over een bepaalde periode.
Wat is klantverloop voorspellen?
Het voorspellen van klantverloop verwijst naar het voorspellen of inschatten van de klanten die waarschijnlijk in de nabije toekomst hun zaken met het bedrijf zullen beëindigen. Hierbij worden historische gegevens, patronen en trends geanalyseerd om tekenen die voorafgaan aan churn te identificeren.
Zodra je klanten hebt geïdentificeerd die het risico lopen op churn, moeten er passende acties worden ondernomen om churn te voorkomen of te beperken. Door churn te voorspellen, kunt u retentiestrategieën ontwikkelen, middelen toewijzen en interventies personaliseren om klanten te behouden.
Hoe verminder je klantverloop?
Een aantal strategieën om het aantal terugkerende klanten te verminderen:
- Betere klantervaring
- Betere product- of servicekwaliteit
- Persoonlijke interactie met de klant
- Proactieve aanpak van klantverloop
- Klantgerichte cultuur
- Bouw sterke relaties op
- Betere klantervaring: Verbeter de klantenservice door diensten en ondersteuning te bieden op alle contactpunten, en reageer ook snel op vragen en problemen van klanten door ze persoonlijke hulp te bieden.
- Betere kwaliteit van producten of diensten: Prestaties, kwaliteitsverbetering en betrouwbaarheid van producten of diensten bewaken door feedback te vragen en noodzakelijke aanpassingen of verbeteringen aan te brengen in de kwaliteit van producten of diensten.
- Gepersonaliseerde klantinteractie: Maak gebruik van klantgegevens om ze te kennen en een persoonlijke ervaring te bieden, pas ze aan op basis van de voorkeuren en aankoopgeschiedenis van de klant en communiceer effectief.
- Proactieve aanpak van klantverloop: Controleer en identificeer problemen van klanten voordat ze escaleren of de klant besluit om geen zaken meer te doen met het bedrijf. Help hen om de problemen snel op te lossen en toon uw betrokkenheid bij hen.
- Klantgerichte cultuur: Stimuleer het opbouwen van een bedrijfscultuur die sterk de nadruk legt op succes en tevredenheid van de klant en zorg ervoor dat werknemers het belang van klantenbinding begrijpen en positieve ervaringen met klanten creëren.
- Bouw sterke relaties op: Verbeter de band met de klanten en probeer met hen te communiceren via gerichte koude e-mails, gepersonaliseerde berichten of nieuwsbrieven.
Hoe bereken je klantverloop?
Om churn te berekenen, moeten we eerst het aantal klanten bepalen dat churned gedurende een bepaalde periode ten opzichte van het totale aantal klanten op het oorspronkelijke tijdstip.
Dit zijn de stappen:
- Bepaal de tijdsperiode
- Churn definiëren
- Verzamel de benodigde gegevens
- Berekening van klantvervalpercentage
- Bepaal de tijdsperiode: Bepaal de tijdsperiode waarvoor de berekening van de klantchurn moet worden gedaan, maandelijks, per kwartaal of jaarlijks.¨
- Churn definiëren: Definieer klantchurn volgens de business, zoals of de klant het product of de dienst niet meer gebruikt, het abonnement opzegt of een andere factor.
- Verzamel de nodige gegevens: Bereken met behulp van gegevens de customer churn en bereken het aantal klanten dat in eerste instantie en recentelijk is afgehaakt.
- Berekening van het klantbewerkingspercentage: Door de klant die onlangs is gechurnd te delen door het totale aantal klanten dat aan het begin van dezelfde periode is gechurnd en het resultaat te vermenigvuldigen met 100 om de churn rate als percentage weer te geven.
Klant opzegpercentage = (aantal klanten die opzegden/ totaal aantal klanten aan het begin van de periode) x 100
Begrijp dit aan de hand van het onderstaande voorbeeld: (Berekend per kwartaal)
Als een bedrijf 600 werknemers had aan het begin van het kwartaal en 30 van hen zouden afhaken tijdens het kwartaal, dan zou het opzegpercentage zijn:
Klant opzegpercentage = (30/600) x 100 = 5%
Het klantvervalpercentage voor het kwartaal is dus 5%.
Waarom is het voorspellen van klantverloop belangrijk?
Het voorspellen van klantverloop is belangrijk omdat:
- Bedrijfsprestaties
- Concurrentievoordeel
- Betere klantervaring
- Helpt waardevolle klanten te behouden
- Betere toewijzing van middelen
- Bedrijfsprestaties: Customer churn heeft invloed op de financiële prestaties en het potentieel van een bedrijf. Een beter en hoog opzegpercentage kan de inkomsten doen dalen en een daling van het marktaandeel en directe winst belemmeren. Proactief klantverlies voorspellen en strategieën implementeren om klanten te behouden, kan klantbehoud verbeteren.
- Concurrentievoordeel: Het voorspellen van opzeggingspercentages helpt bedrijven een voorsprong te nemen op andere concurrenten omdat het bedrijven helpt strategieën op te stellen, ernaar toe te werken, te anticiperen op de behoeften en een sterke klantenbasis en relatie met hen te onderhouden.
- Betere klantervaringen: Bedrijven identificeren de problemen of pijnpunten van de klant en werken aan het verbeteren van de ervaring door de kwaliteit te verbeteren of door het aanbod af te stemmen op de behoeften van de klant.
- Helpt om klanten te behouden: Het behouden van klanten is cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Het is dus belangrijk om risicoklanten te identificeren en strategieën te implementeren om ze te behouden, want nieuwe klanten werven is duur.
- Betere toewijzing van middelen: Na het voorspellen van het opzegpercentage kunnen bedrijven hun middelen effectief toewijzen. Bedrijven kunnen de retentie-inspanningen van klanten die waarschijnlijk zullen afhaken identificeren en prioriteren. Retentiestrategieën kunnen gepersonaliseerde interventie- of ondersteuningscampagnes omvatten.
Bronnen & Blogs
Snelle links
njnjn
