مسرد المصطلحات
مؤشر الولاء (الذي يُشار إليه غالبًا باسم مؤشر ولاء العملاء أو CLI) هو مقياس كمي موجز يُستخدم لقياس مدى استعداد العميل لإعادة الشراء من شركة أو منتج ما والتوصية به. وهو يتجاوز مجرد الارتياح البسيط ليقيس قوة العلاقة، ويُعد مؤشرًا قويًا للتنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل.
ما هو مؤشر ولاء العملاء (CLI)؟
يُعرَّف مؤشر ولاء العملاء بأنه مقياس محدد يستند إلى الاستبيانات ويقيس الركائز الثلاث الأساسية لولاء العملاء: إعادة الشراء، والتوصية، وزيادة المبيعات (أو الشراء التكميلي). ويوفر هذا المؤشر درجة سريعة وموحدة لتتبع حالة الولاء على مدار الوقت.
ما هو مؤشر ولاء العملاء وتفاعلهم؟
ج: يُعد «مؤشر ولاء العملاء وتفاعلهم» (CLEI) مقياسًا أكثر شمولية يجمع بين النتيجة الأساسية لمؤشر ولاء العملاء (CLI) والبيانات المتعلقة بسلوك العملاء. فهو لا يأخذ في الاعتبار ما يقوله العملاء فحسب (نتيجة الاستبيان)، بل ما يفعلونه أيضًا (وتيرة الشراء، والوقت الذي يقضونه على الموقع، والمشاركة في برنامج الولاء).
لماذا يعتبر مؤشر الولاء مهمًا للشركات؟
يشير ارتفاع مؤشر الولاء إلى قوة العلاقات مع العملاء والاستقرار في المستقبل. وهو يساعد العلامات التجارية على معرفة ما إذا كان العملاء سيبقون معها، ويوصون بها، ويواصلون الإنفاق.
· يتنبأ بالإيرادات على المدى الطويل والمبيعات المتكررة
· يُظهر مخاطر توقف الاشتراك أو فقدان العملاء
· يساعد في تحسين برامج الولاء واستراتيجيات تجربة العملاء
ما هي صيغة مؤشر ولاء العملاء؟
يجمع «مؤشر ولاء العملاء» (CLI) بين مختلف الردود المتعلقة بالولاء في درجة واحدة. ويحسب هذا المؤشر مستوى ولاء العملاء استنادًا إلى ثلاثة سلوكيات رئيسية، وهي: الرضا، والتوصية، ونية إعادة الشراء.
· الصيغة:
مؤشر ولاء العملاء (CLI) = (درجة NPS + نية إعادة الشراء + احتمالية التوصية) / 3
· عادةً ما يُقيّم العميل كل عامل على مقياس يتراوح بين 0 و10
· يُحسب متوسط القيم الثلاث ليُعطي النتيجة النهائية لمؤشر الولاء
· تقوم بعض الشركات بتحديد أوزان العوامل إذا كان أحدها أكثر أهمية من البقية
ما الذي يتضمنه الاستبيان القياسي لمؤشر ولاء العملاء؟
ج: يحتوي الاستبيان القياسي لمؤشر ولاء العملاء على ثلاثة أسئلة أساسية، تُصاغ عادةً على النحو التالي:
1. إعادة الشراء: ما مدى احتمالية قيامك بالشراء منا مرة أخرى في المستقبل؟
2. التوصية: ما مدى احتمالية أن توصي بأحد منتجاتنا أو خدماتنا لأصدقائك أو زملائك؟
3. الشراء المتبادل: ما مدى احتمالية استخدامك لمنتجاتنا أو خدماتنا الأخرى؟
ما هي أهمية مؤشر ولاء العملاء (CLI)؟
يُعد مؤشر ولاء العملاء (CLI) مؤشراً مهماً لأنه يُعد مؤشراً رائداً لنجاح الأعمال. ويرتبط ارتفاع مؤشر CLI ارتباطاً مباشراً بانخفاض معدلات توقف العملاء، وارتفاع القيمة الدائمة للعميل (CLV)، وزيادة الإيرادات من خلال التسويق الشفهي والاحتفاظ بالعملاء.
ما هي أفضل طريقة للاستفادة من نتائج حساب مؤشر ولاء العملاء؟
استخدم نتائج حساب مؤشر ولاء العملاء من أجل:
· المعيار المرجعي: قارن نتيجتك بنتائج المنافسين في القطاع أو بالبيانات التاريخية للشركة.
· الشريحة: تحديد مجموعات العملاء التي حصلت على درجات منخفضة لاستهدافها بحملات تفاعل محددة.
· التحقق من الصحة: ربط التغيرات في درجة CLI بتحديثات محددة في البرنامج أو تحسينات في الخدمة للتحقق من عائد الاستثمار.
كيف يتم حساب مؤشر الولاء؟
لا يعتمد هذا التقييم على سؤال واحد أو استطلاع واحد. بل يجمع بين نتائج مؤشرات مختلفة لتكوين درجة ولاء أكثر دقة.
· يستخدم مزيجًا من مؤشر التوصية الصافية (NPS) ومؤشر رضا العملاء (CSAT) ونية إعادة الشراء
· يتم حساب متوسط الدرجات أو إعطاءها أهمية مرجحة
· عادةً ما يُعرض الناتج النهائي كنسبة مئوية أو قيمة مؤشر
كيف يتم قياس مؤشر ولاء العملاء؟
لقياس مؤشر ولاء العملاء، تقوم بإجراء استبيان قصير مكون من ثلاثة أسئلة لعملائك. وتُستخدم النتائج لإجراء حساب مؤشر ولاء العملاء، مما ينتج عنه درجة نهائية.
كيف يختلف مؤشر تفاعل ولاء العملاء عن مؤشر NPS؟
على الرغم من أن كلاهما من مؤشرات الاستطلاعات، إلا أن مؤشر NPS يركز فقط على سؤال التوصية ("ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الخدمة؟"). أما مؤشر ولاء العملاء ومؤشر التفاعل فيشملان ثلاثة
الأسئلة الرئيسية المتعلقة بالولاء (إعادة الشراء، والتوصية، والشراء المتعدد) وغالبًا ما تدمج البيانات السلوكية، مما يوفر رؤية أوسع نطاقًا وأكثر قابلية للتطبيق بشأن الولاء مقارنة بمؤشر NPS وحده.
