Enquête sur l'effort des clients

Une enquête sur l'indice d'effort client (CES) est un type d'enquête de satisfaction qui mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec une entreprise, résoudre des problèmes ou accomplir des tâches spécifiques, telles que bénéficier d'une assistance ou effectuer un achat. Utilisant généralement une échelle (par exemple, allant de « Très facile » à « Très difficile »), l'enquête CES permet d'identifier les points de friction dans les interactions avec les clients et d'évaluer si les processus sont simples et conviviaux.

Qu'est-ce qu'une enquête sur l'indice d'effort client ?  

Une enquête sur l'indice de satisfaction client (CES) est un type d'enquête spécifique conçu pour évaluer dans quelle mesure il est facile (ou difficile) pour les clients d'interagir avec votre entreprise et d'accomplir leurs tâches. En d'autres termes, elle mesure la facilité avec laquelle il est possible de faire affaire avec vous.

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Comment évaluer les enquêtes sur l'indice d'effort client ?  

Voici comment interpréter les résultats des enquêtes sur l'indice d'effort client (CES) et tirer des enseignements précieux des commentaires des clients :

1. Calcul du CES

• Attribution de valeurs : chaque réponse de votre échelle de Likert (par exemple, « très difficile », « facile », « très facile ») se voit attribuer une valeur numérique. En général, une valeur plus élevée correspond à un effort moindre (plus facile).
• Note moyenne : calculez la moyenne de toutes les notes obtenues dans vos enquêtes CES. Vous obtiendrez ainsi votre note globale d'effort client.

Exemple :

Imaginons que vous envoyiez un questionnaire CES contenant une question telle que « Dans quelle mesure a-t-il été facile de contacter le service client ? » et que vous receviez 20 réponses réparties comme suit :

• Très difficile (1) : 3 réponses
• Difficile (2) : 2 réponses
• Facile (3) : 7 réponses
• Très facile (4) : 8 réponses

1. Attribuer des notes : Très difficile (1), Difficile (2), Facile (3), Très facile (4)

2. Calculez la valeur totale : (1 × 3) + (2 × 2) + (3 × 7) + (4 × 8) = 47

3. Calculer la moyenne : Valeur totale (47) / Nombre de réponses (20) = 2,35

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2. Comment interpréter votre CES :

• Plus le score est élevé, moins l'effort est important : un CES plus élevé (plus proche de la valeur maximale) indique une expérience plus fluide pour les clients et un effort moindre pour accomplir les tâches. ‍
• Références du secteur : il n'existe pas de référence universelle, mais en général, un CES supérieur à 70 % est considéré comme positif. Il est toutefois utile de suivre l'évolution de votre CES au fil du temps et de le comparer à vos propres données historiques afin d'identifier les tendances à la hausse. ‍
• Informations exploitables : la véritable valeur du CES réside dans l'utilisation conjointe du score et des commentaires libres (si vous en avez recueilli) pour comprendre les raisons qui sous-tendent les notes attribuées. Analysez les données qualitatives afin d'identifier précisément les domaines dans lesquels les clients rencontrent des difficultés et de hiérarchiser les améliorations à apporter.

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3. Conseils supplémentaires :

• Segmentez vos données : analysez vos données du CES en fonction de différents segments de clientèle (par exemple, nouveaux clients vs clients existants, niveaux d'utilisation des produits) afin d'identifier les domaines à améliorer pour des groupes spécifiques.
• Suivi dans le temps : suivez l'évolution de votre score CES au fil du temps afin d'évaluer l'efficacité de vos efforts visant à réduire l'effort client.
• Comparez-le à d'autres indicateurs : examinez le CES parallèlement à d'autres indicateurs de l'expérience client, tels que le Net Promoter Score (NPS), afin d'obtenir une vision plus complète de la satisfaction client.