Glosario
Puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto con el cliente son diversas interacciones a lo largo del recorrido del cliente, desde el momento inicial hasta el punto de compra. Los puntos de contacto son momentos críticos en los que los clientes interactúan directamente con el producto, los servicios y los empleados de la empresa.
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?
Los puntos de contacto con el cliente son las interacciones y la comunicación entre los clientes y la empresa a lo largo de todo el recorrido, y abarcan todos los canales y momentos en los que los clientes entran en contacto con la marca, los productos y los servicios de una empresa.
Cada punto de contacto supone una oportunidad para que la empresa cause una buena impresión, preste servicios de valor y mejore la experiencia y la percepción del cliente.
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente en marketing?
Los puntos de contacto con el cliente son los momentos concretos en los que una persona interactúa con tu marca a lo largo de todo el recorrido: conocimiento de la marca, consideración, compra y posventa.
Entre ellos se incluyen anuncios, resultados de búsqueda, publicaciones en redes sociales, páginas web o de aplicaciones, correos electrónicos o SMS, reseñas, llamadas comerciales, visitas a la tienda, embalajes, procesos de incorporación, chats de atención al cliente, facturas y encuestas de seguimiento.
Identificar y optimizar estos puntos de contacto garantiza la coherencia del mensaje, elimina las dificultades y mejora la conversión, la retención y la fidelidad.
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente en CRM?
En CRM, los puntos de contacto con el cliente son interacciones y puntos de contacto entre un cliente y una empresa que se rastrean y gestionan dentro del sistema CRM, que atraviesan diversas interacciones y se comprometen con los clientes desempeñando un papel crucial en la creación de relaciones con ellos.
Los puntos de contacto habituales en CRM son los siguientes:
- Contacto inicial
- Interacciones comerciales
- Interacciones del sitio web
- Comunicación por correo electrónico
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente en el sector bancario?
Los puntos de contacto con el cliente en el sector bancario son las interacciones que los clientes mantienen con un banco a lo largo de las fases de descubrimiento, incorporación, uso y atención al cliente. Entre los ejemplos se incluyen los anuncios y el sitio web, las aplicaciones de banca móvil y por Internet, los cajeros automáticos, las sucursales, los gestores de relaciones, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y los centros de atención telefónica, los chatbots, los correos electrónicos, los SMS y las notificaciones push, los procesos de KYC y video-KYC, los pagos (tarjetas, UPI y pago de facturas), los extractos bancarios y la gestión de reclamaciones o cobros.
La optimización de estos puntos de contacto agiliza la incorporación, resuelve los problemas con mayor rapidez y mejora la satisfacción, el cumplimiento normativo y las ventas cruzadas.
¿Qué importancia tienen los puntos de contacto con el cliente?
Algunas de las principales razones que hacen que los puntos de contacto con el cliente sean importantes son:
- Crear confianza y credibilidad
- Crear experiencias positivas
- Identificar oportunidades de mejora
- Impulsar el crecimiento empresarial
- Mayor fidelización de los clientes
- El boca a boca
¿Cuáles son algunos ejemplos de puntos de contacto con el cliente?
10 ejemplos de puntos de contacto con el cliente
- Chat en directo
- Experiencia en la tienda
- Publicidad en línea
- Recomendaciones personalizadas
- Eventos para clientes y seminarios web
- Gestión de renovaciones y suscripciones
- Confirmación del pedido
- Entrega y embalaje
- Encuesta y comentarios posteriores a la compra
- Boletines y recordatorios por correo electrónico
¿Cuáles son los cinco puntos de contacto con el cliente?
Los cinco puntos de contacto habituales con el cliente a lo largo del recorrido del cliente son los siguientes:
- Concienciación: primer contacto con la marca a través de anuncios, redes sociales o el boca a boca.
- Aspecto a tener en cuenta: investigación y comparación de productos o servicios.
- Compra: El proceso de compra propiamente dicho, tanto en línea como en la tienda física.
- Retención: Interacciones posteriores a la compra, como el servicio de atención al cliente y los programas de fidelización.
- Promoción: cuando los clientes comparten experiencias positivas y recomiendan a otras personas.
¿Cómo se identifican los puntos de contacto con el cliente?
Puedes identificar los puntos de contacto con el cliente mediante:
- Analizar cada etapa del recorrido del cliente y los puntos de contacto.
- Análisis de campañas de marketing, interacciones de ventas y comunicaciones de atención al cliente.
- Recopilar información a partir de encuestas a clientes, reseñas en línea y análisis de datos.
- Observar cómo interactúan los clientes con tu marca en las distintas plataformas.
¿Cómo mejorar los puntos de contacto con los clientes?
La mejora de los puntos de contacto con el cliente implica:
- Comprender las expectativas de los clientes en cada etapa.
- Personalizar las comunicaciones y las ofertas basándose en los datos de los clientes.
- Optimizar los procesos para reducir las dificultades y mejorar la satisfacción.
- Garantizar la coherencia en todos los canales y departamentos.
- Utilizar los comentarios de los clientes para perfeccionar y optimizar continuamente cada punto de contacto con ellos.
